강태영의 서비스경영

뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 없을 수는 없다. 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 있다. 고객 불만을 해소하고 로열티를 제고하기 위한 서비스 회복 전략의 성공 포인트를 살펴보자. 최근 많은 국내 기업..

고객의 소리(VOC·Voice of Customer)에 관심을 쏟는 기업이 늘어나고 있다. 고객의 소리에 즉각 응대, 감동을 주는 것이 기업경쟁력이라는 생 각에서 고객의 소리 분석과 관리에 적극 나서고 있는 것이다. SK텔레콤은 올들어 이동전화 번호이동성제도를 맞아 VOC 시스템인 ‘CVMS(Customer Voice Management System)’를..

꿈과 환상의 나라, 페스티발 월드에서 손님들을 만나다 보면, 이럴 땐 어떻게 해야 하는지 궁금할 때가 많죠? 단답식처럼 정해진 답이란 것은 없는 것 같습니다. 사람과 사람의 마음이 통하는 길은, 서로의 생김새가 다르고 성격이 다른 것처럼 여러 가지가 있지 않을까요? 그 중에서도 가장 중요한 기..

내가 사는 아파트 단지 안에는 작은 슈퍼마켓이 두 개 있는데, 지난해 겨울 급히 필요한 물건이 있어서 한 가게에 들어서는데 주인 아저씨와 손님인 듯한 아주머니가 언성을 높이며 싸우고 있었다. 전후 사정이야 알 수 없었지만, 아주머니가 계속 화를 내니까 주인 아저씨는 "당신한테 물건 팔아서 그..

①,②에서 불평고객의 중요성과 불평고객 처리방법에 대해 알아 보았다. 오늘은 우리가 MOT선상에서 고객불평처리가 원만히 해결되지 않을 때 참고해야할 MTB법을 알아보고, 지금까지의 내용 정리 및 일반적으로 이야기하는 불평처리 5, 9 단계를 소개코저 한다. 4. 고객불평, 불만처리의 MTP법 ☞ Man : 누..

① 편에서 불평고객은 우리에게 문제점을 지적해주어 우리의 부족한 점을 개선할 수 있도록 도와 주시는 고객으로 감사의 마음을 가져야 한다는 것과 불평이 발생하는 원인등을 알아 보았다. 오늘은 불평처리 3단계에 대해 알아본다... 물론 불평처리가 단계별로 이루어 지는 것은 아니지만 보통 일반..

오늘 부터 몇차례 고객불평에 대해 알아 보기로 하겠습니다. 제가 회사에서의 주업무중 하나인 고객불평처리, 실지로 각영업장 지배인들이 처리하지 못하고 총지배인또는 경영진을 찾는 불유쾌한 고객님들을 상대해야하는 저로서는 당연히 실지 현장처리 능력이나 이론적으로나 남보다 더 많은 지식..

단 한 명의 고객 항변에 굴복한 3조 7,000억 엔 고객: ‥. 직원: (고객의 말을 끊으며)지금 말을 듣고 있으니 간단히 말하세요. 고객: 무슨 말을 그렇게 하는 거예요? 상담 받는 게 당신네들 업무 아닌가요? 직원: (언성을 높여) 업무 방해하지마! 댁 같은 사람은 고객이 아니라 ‘상습 불평꾼’이야. 고객: ..

브라질의 한 남성이 전기제품 상점에서 물건을 구입한 후 무려 3만 2천개의 동전으로 돈을 지불했다고 해 화제다 30일(현지시간) 브라질의 '테라 노티시아스 파퓰라레스'지는 에르네스또 토레즈 도 쿠투(50)라는 사람이 리우데자네이루의 노바 이과수에 위치한 '더 일렉트로닉스 샵'의 불친절한 서비스..

고객의 불만은 어느 회사, 어떤 상품의 경우에도 있기 마련이다. 영업사원에게 중요한 것은 이런 불만이 나왔을 때 자신의 태도에 따라 계약을 체결하게 되는가가 크게 좌우 된다는 점이다. 고객은 불만을 이야기 할 때 예민해 지기 쉬우므로 반론을 제기하거나, 오만한 태도를 취하면 점점 악화되고 ..