강태영의 서비스경영

6시그마 DEFINE

자연농원을 를 세계적 테마파크, 에버랜드로 탈 바꿈시킨 허택학 사장의 연설문 내용

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사무실 인근에 샐러리맨을 상대로 장사하는 식당들이 수없이 많다. 백반, 돌 솥밥, 자장면, 갈비탕, 칼국수, 수제비, 분식, 순대국, 불고기, 국밥, 돈가스 등이다. 누구나 좋아하는 일상적인 메뉴이다. 점심시간 샐러리맨들의 시간은 황금 같다. 한 그릇 빨리 해치우고 커피 마시며 옹기종기 마주앉아 정..

어느날 국밥집 강씨 아저씨는 여느 날과 같이 신문을 뒤적거리며 손님을 기다리고 있었습니다. 점심시간이 정해져 있는 직장 손님들이 한 차례 지나간 뒤였습니다 그때 문이 벌름히 열렸습니다. 머리카락이 허연 할머니가 두리번거리며 들어 섰습니다. 그 뒤를 따라 열 살도 채 안되어 보이는 소년이 ..

일본 삿뽀로에서는 섣달 그믐(12월 31일)의 풍습인 해넘기기 우동을 먹은 후, 제야의 종소리를 들으며 첫 참배를 가는 것이 관례가 되어 있다. 섣달 그믐날 밤 10시, 우동집 '북해정'이 영업을 끝내고 막 문을 닫을 때 쯤 허름한 옷차림의 한 여인과 두 남자 아이가 들어와 머뭇거리며 말을 건넸다. "저 ..

아래에 4가지 질문이 있습니다. 보는 즉시 문제를 풀기 바랍니다. 시간 은 많이 주어지지 않습니다. 연필과 종이도 없이 말입니다. 준비 됐으면 시작하지요. 역시 하나라도 틀린다면 당신은 바보입니다 #1. 달리기 경주에서 뛰고 있습니다. 두번째 선수를 앞질렀습니다. 그 럼 지금 당신은 몇등? . . . . #1..

저의 주된 강의 제목이 무엇이냐고 물으면, 나의 업무와 연관되고,남보다 많이 접하는, 불평고객응대 즉 "불평고객에게 감사하자"라고 대답을 해왔습니다. 그런데 불평고객을 강의하자면 필연코 설명되어야 하는 것이 만족고객에 대한 이해가 필연적 그래서. 이제는 "고객만족과 나의 역할" 로 한가지..

고객 만족을 위한 우리의 오해 10가지!! ① 고객 만족이란? 좋은 제품의 생산과 영업사원 친철에서 탄생되는 것이다. ② 고객만족이란 우리가 「생산하는 것」이지 고객에 의해 그냥 줍는 것이 아니다. ③ 고객 만족이란 정성으로 만드는 것이 화장발로 유도하는 것이 아니다. ④ 고객만족이란 제품 구..

인간의 뇌는 좌우로 구분하여 각기 제 기능이 다르다고 한다. 인간뇌에 대한 연구로 노벨의학상을 받은 로저 스페리(Roger Sperry) 박사에 의하면 좌뇌는 논리, 수리, 물리, 기호학 등에 뛰어난 능력을 갖고 있는 반면 우외는 언어, 감성 등 감정적이고 정서적인 분야에 뛰어난 기능을 보인다고 한다. 서비..