강태영의 서비스경영

은행 "고객 만족만이 살길"… 문턱 낮추기 경쟁일시적 자금난 개인·기업 대출만기 연장·신규 대출 본부 인력 일선점포 배치·中企와 상생협력 노력도 “고객을 감동시켜라! 그래야 불황을 뚫는다.” 2009년을 맞은 금융권에 떨어진 지상명령이다. 이는 지난해 펀드 사태와 불완전판매 논란, ‘키코..

기술의 발전과 고객 선택폭의 증가로 품질과 가격만으로 승부하던 과거의 시장경쟁이 가격대비성능과 서비스 수준을 포함한 종합적인 경쟁으로 변화되었다. 이제는 단순히 값싸고 질 좋은 제품만으로는 시장에서 오래 살아남기 어려우며, 서비스가 시장경쟁에서 차지하는 비중이 커졌다. 심지어 서..

고객만족 서비스의 일환으로 실시되는 SK건설의 비타민 서비스(VITAMIN SERVICE)란 SK건설 분양 계약자뿐 아니라 입주민들의 주거환경에 다양하고 값진 영양소를 공급해, 좀더 건강하고 활력 넘치는 삶을 영위할 수 있게 도와주는 생활 서비스이다. SK VIEW 아파트 고객뿐 아니라 주상복합, 고급빌라 고객들..

‘CS는 자전거다’ 김태희 우리은행 고객만족센터 CS팀 과장의 표현이다. “고객만족을 위한 조직의 상품, 프로세스, 브랜드 등 모든 구성요소들이 자전거 바퀴처럼 같이 움직이지 않으면 멈춰 쓰러질 수밖에 없어요. 하나의 부문이라도 속도를 함께 맞춰가지 않으면 뒤처질 수밖에 없죠. 그래서 CS는 ..

고객감동을 위해 끊임없이 교육과 실천을 거듭하며 내 몸에 젖어 들도록 노력해야겠어요..

할리데이비슨은 더 이상 오토바이를 팔지 않는다. 자유와 반항의 이미지를 판다고 하는 게 맞다. 고객들은 나이키를 통해 도전 정신을 구입하고, 스타벅스를 통해 세련된 여유 한잔을 산다. 고객의 니즈가 달라졌고, 고객의 수준이 높아졌고, 고객의 변화가 빨라졌다. 까닥 잘못하면 성장은 고사하고 ..

서비스 아이덴티티로 차별성 만들기 '고객이 선택하는 확실한 이유를 만들어야 한다.' 고객이 기업을 선택하는 치열한 경쟁환경에서 기업은 끊임없이 경영혁신과 고객만족활동을 펼치고 있다. 하지만 이런 활동이 쉽사리 시장 성과로 이어지지 못하는 경우가 많다. 이는 고객들이 기업의 서비스 활동..

S ; Smile for every one. *smile은 이세상에서 가장 powerful한 포장지이다. (만약 바빠서 선물 포장을 못했다면 웃으면서 건네주면 된다. ) E ; Excellence in everything we do. (모든 일을 최고로 해내는 것 - 업무의 지식이 없이는 웃지도 마라) R ; Reaching out to every guest with hostitality . (고객을 환영하며 다가가는 것) V ; View..

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요 기사입력 2008-10-15 10:23 [주간동아] 세계화 추세에 따라 글로벌 비즈니스 매너의 중요성이 높아지고 있다. ‘국민MC’라 불리는 유재석은 반듯하다. 길에서 만난 행인들에게 깍듯이 인사를 건넬 만큼 예의 바르고 ‘올바른 언어를 구사하는 방송인’으로 꼽힐 정도로 ..

고객으로부터 지로자동이체를 신청해 9/25일자 정상적인 출금처리가 되었는데 상대은행에서는 보험료가 입금이 되지 않았다고 안내를 받아 항의하는 고객의 전화를 받았다. 고객은 인출된 돈이 어디로 갔는지 출금은행에서는 출금되었다라고만 안내를 하고 입금받는 은행에서는 입금이 안되었다고 ..