클레임 완화시키는 커뮤니케이션 스킬
고객 응대에 있어서도 남성과 여성의 커뮤니케이션 스킬은 어김없이 적용된다. 우선 남성과 여성의 대화 차이를 알아보자. 남성은 대화를 함에 있어 매우 간결한 단답형을 선호한다. 물론 마음속에 생각하고 있는 말은 밖으로 그대로 표출하기도 한다. 즉, 남성이 누군가에게 말한 “배고파”는 정말 배고픈 것이고, “졸려”는 정말 졸리다는 의미다. 그런데 재미있는 사실은 여성은 남성보다 조금 더 복잡하게 대화를 한다. 때때로 여성의 말 속에는 다른 의미가 담겨있기도 한다. 보통 여성들은 호불호를 표현할 때 명확하게 표현하지 않는다. 누군가에게 호감이 있을 때에 그녀가 답하는 것은 “글쎄…”이다. 물론 호감이 없을 때에도 그녀들은 “글쎄…”라고 대답한다. 혹시 대화 도중 “배고파”라고 말한다면 정말 배가 고픈 것일 수..
