강태영의 서비스경영

하루종일 비가 내린다. 하늘을 보니 ... 아직도 한참 내릴 것 같다. 왜 일까? 왜...하늘이 우는걸까.. 하늘의 마음을 알 수 만 있다면 달래고 타일러서 뚝 그치게 할 수 있으련만 ' 비가 왜 이렇게 많이 오나... 그만 좀 와라' 하늘 탓만 하고 있는 나를 보며 잠시 생각에 잠긴다. 고객 컴플레인을 가장 쉽게 ..

[사례] McCormick의 실패 미국에서 100년 동안 100여 가지의 양념을 생산하여 왔던 McCormick 이라는 기업은 1980년 중반까지도 ‘Make the best. Someone will buy it (최상품을 만들어라, 누군가가 그것을 살 것이다.)’ 라는 좌우명으로 생산 지향적인 경영방법을 견지하여 왔다. 창시자의 이러한 좌우명에 맞춰 이 기..

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 올바른 경청 자세와 테크닉 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과..

오랜시간 고객응대를 해왔고..이제는 CS강의를 하고 있습니다. 몇개월되지 않은 신참이죠..^^ 불만고객을 응대하고나면 화나고 속상할때 많으시죠.. 하지만 그 속에서 정말 제자신을 많이 키워왔습니다. 늘 평범한 고객만 있다면 고객응대 스킬도 늘 그자리였겠죠... 화나고 속상할때...되새김하면 좋을..

ⓐ 즉각적인 관심보이기 ⓑ 경청하고 공감하기 ⓒ 수용하고 사과하기 ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리) ☞ 즉각적인 관심보이기 [ 관심의 첫 단추는 반응! ] ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라 ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...) ㆍ방어적이거나 무..

고객 불평을 적극적인 자세로 받아들이는 측면 고객불평을 항상 환영하는 자세로 받아들이고 있는? 역설적으로 들릴지 모르겠지만 고객의 불평은 귀 업체의 영업을 개선시키기 위한 좋은 아이디어를 제공하는 기회가 될 것이다. 고객의 불평을 중시하고 의미 있게 받아들이어 영업개선의 계기로 삼..

고객불평에 대한 응답 : 사례연구 「고객의 불평을 받았을 때, 어떻게 처리해야 할 것인가?」라는 질문에 대한 답변은, 레스토랑을 운영하는 업주들의 수만큼이나 다양한 여러 가지 답변이 나올 수 있다. 실제 있었던 고객의 불평 편지와 그에 대한 레스토랑 업주의 답변을 여기에 소개하고 이에 대한 ..

1. 피뢰침의 원칙 고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니다. 일처리 에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을 명확히 알고 관점을 가져야 한다. 고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한 다고 해서 그것을 나에게 화내는 것이라고 생각해버린다면 누구든..

불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다. 가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해결을 구하는 지속적인 업무라 할 수 있다. 고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 따..

2006.5.30 13:23 허은교(환희 코퍼레이션)대표는 조은경등 4분 00코스로 라운딩 15:00 그늘집에서 순녹차 1,가야 당근농장1, 싱글카페2, 남양프렌치카페1, 꼬마김밥 1를 드심(￦ 17,000) 근무자인 000는 Double Posting 함 16:30 스타트 하우스에서 드신것중 꼬마김밥과 사이다(￦4,000)추가 Billing됨 2006. 6.1 -허은교 고객..