강태영의 서비스경영

[정기춘 원장 성공경영]고객의 컴플레인(Complaint)은 러브레터이다 컴플레인은 일시적 '처리'가 아니라 종합적으로 ‘해결’되어야 한다 치과를 찾은 환자들이 제기하는 각종 불평 불만(Complaint)들은 불만의 크기에 상관없이 우리치과의 고객만족 및 서비스 체계에 대한 증거이다. 물론 아무리 뛰어난 ..

진정한 사과 한 과자 회사로 찾아온 고객이 거칠게 항의를 했다."과자 봉지 안에 이물질이 들어 있었소. 그것도 모르고 몇 개나 먹었단 말이오. 어떻게 할 거요?" 담당자가 바로 고객에게 가서 "죄송합니다. 어떻게 배상해 드릴까요?" 하고 사과했지만, 막무가내였다. 동료 직원들도 같이 나서서 고개를 ..

불만고객관리의 의미 서비스를 제공하는과정 중에서 고객의 불만이 발생하게 되는데 이러한 불만에 대해 회사를 상대로 표현하고 해결을 요구하는 고객이 불만고객이라 할 수 있다. 불만을 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 상대적으로 회사의 발전과 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고..

안녕하세요 GS25입니다. 안녕하세요 GS25고객의 소리 담당자입니다. 먼저 점포 이용시 불쾌감을 느끼게 한 점 재차 사과드립니다. 영업담당자가 점포를 방문하여 경영주에게 접객 서비스 및 수표결제에 대한 지속적인 교육을 실시하여 동일한 일이 재발되지 않도록 조치하였습니다. 또한 해당 점포에 ..

☆。★°˚˛♥마음을 열게 하는 법☆。★°˚˛♥ｏ 거북이는 참 약해 보이고 온순해 보입니다. 그러나 거북이는 거북이의 목을 강제로 뺄 수 있는 그런 강력한 힘을 가진 사람이 없을 정도로 무서운 힘을 갖고 있다고 합니다. 일반적으로 거북이의 체중은 12-18kg밖에 되지 않지만, 70-90kg 나가는 사람..

신용기획부 여신관리부 검사부 3개 부서에서 선발한 8명으로 ‘기업여신 실패사례 분석팀’이 꾸려졌다. 창립 이후 제대로 회수하지 못한 부실 기업여신 2500건 중 채권 서류 및 전산 자료를 활용할 수 있는 1699건이 분석틀에 올랐다. 분석팀은 △외환위기 이전에는 신용평가 체계와 신용평점 산출에 ..

따르릉~ 고객상담실에서 전화가 왔다 전화응대 불만 컴플레인이 인터넷에 올려져있다고 빨리 해명자료를 올리라는 것이었다. 아침에 분명히 사무실 여직원이 친절하게 전화를 응대하는데 대답도 안하고 일방적으로 무조건 끊었다니 2번씩이나 기가막힐 노릇이었다. 분명히 아침에 여자고객에게서는 ..

일요일 오전 남편과 아이와 함께 아침겸 점심을 먹으려고 집주변에 있는 패밀리레스토에 갔습니다. 주차장에 들어서자 젊은 남자직원이 인사와 함께 어떤 장소를 가르키며 주차안내를 했습니다. 혹시나 사람들이 많아 기다릴지도 모른다는 생각에 저와 아이는 먼저 내렸고, 주차 직원의 소리를 미처 ..

1.분노의 개념 2.분노의 영향 3.분노로 야기되는 문제 4.분노 대처 기술 -------------------------------------------------------------------------------- 1. 분노의 개념 분노란 신체적 불만, 좌절 혹은 자존심 상실 등과 같은 분노 유발 사건으로 인하여, 분노 표적에 관한 사고 혹은 신념 등과 같은 인지즉 측면과, 혈압 상..

1. 피뢰침의 원칙 건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐만 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보냅니다. 불만고객의 응대 또한 피뢰침과 같이 직접 불만 섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도..