강태영의 서비스경영

1.분노의 개념 2.분노의 영향 3.분노로 야기되는 문제 4.분노 대처 기술 -------------------------------------------------------------------------------- 1. 분노의 개념 분노란 신체적 불만, 좌절 혹은 자존심 상실 등과 같은 분노 유발 사건으로 인하여, 분노 표적에 관한 사고 혹은 신념 등과 같은 인지즉 측면과, 혈압 상승 및 심장 박동수의 증가 등 생리학적인 변화를 수반하고, 행동적 혹은 언어적으로 표현될 수 있는, 미미한 짜증으로부터 극단적인 격노까지의 비교적 강한 강도를 지니는 불쾌한 내적 경험이다. -------------------------------------------------------------------------..

커뮤니케이션은 크게 언어와 비언어로 나눌 수 있습니다. 언어는 몇% .... 비언어는 몇%..... 꼭 이런 확률로 커뮤니케이션 강의할때 흔히 시작을 하죠.. 물론 저역시 그랬으니까요... 언어... 즉 말을 이렇게 확률적으로 나누며 구분한다는게 요즘은 불분별하게 여겨 졌습니다. 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 한가지.... [ 상대방의 입장이 되어 말한다. ] 상대방의 입장이 되어 말을 할 수만 있다면 얼마나 다행입니까..? 그러나.. 그게 가장 어렵죠... 그러기 위해서 상대방의 몸짓, 목소리톤, 언행이나, 침묵을 관심있게 파악한다면 좀더 수월해 지지 않을까 싶습니다.. 자신의 의식을 조금 넓힌다는 마음으로.... 1. 가슴에 팔을 포개면.... 방어적이거나 근심걱정이 있다고 할 수 있다. 2. 팔을..

한 발로 서서 20초.. 못 버티면 뇌 건강 '적신호' 이해나 헬스조선 기자 한 발로 서서 20초 이상 버티지 못하면 뇌졸중·뇌경색을 의심해야 한다./사진=클립아트코리아 몸에 이상이 생기면 중심 잡기가 잘 안 되거나, 움직임이 둔해지는 등의 변화가 나타난다. 한 발로 서기 등 간단한 동작으로 건강 상태를 확인해보자. ◇한 발로 서서 20초 못 버티면, 뇌졸중·뇌경색 의심 일본 교토대학 연구에 따르면, 한 발로 20초 이상 서 있지 못하는 사람은 뇌 건강에 문제가 있을 수 있다. 연구진은 약 1300명을 대상으로 한쪽 다리를 들고 눈을 뜬 상태로 60초간 버티게 하면서, 자기공명영상(MRI)으로 뇌를 검사했다. 연구 결과, 뇌 병변이 2곳 이상 발견된 사람 중 34.5%, 한 곳에서 나타난 사람 중 16%..

ⓐ 즉각적인 관심보이기 ⓑ 경청하고 공감하기 ⓒ 수용하고 사과하기 ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리) ☞ 즉각적인 관심보이기 [ 관심의 첫 단추는 반응! ] ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라 ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...) ㆍ방어적이거나 무관심한 태도를 버리고 신뢰분위기를 조성하라. (다른대리점에서 생긴 클레임이더라도 해결할수 있는 문제라면 해결해줘라) ㆍ언어 사용과 태도에 대해 점검하라. ☞ 경청하고 공감하기 [ 상대의 입장에서 그 마음을 읽어라 ] ㆍ성급하게 해결하려고 하지 마라 ㆍ좀 더 많은 것을 이야기 할 수 있도록 끝까지 들어주는 자세를 보여라 ㆍ감정 이입을 보여줘라 ㆍ상황 파악을 위해 적절한 질문을 하라 (중간중간에 정리를 해줘라) ㆍ구체적..

사회적 거리두기 4단계 한 달 후, “골퍼가 다시 늘고 있다” - 3부 예약률 전년 대비 56% 오히려 상승 지난 7월부터 시행된 사회적 거리두기 4단계로 골프장에 일시적 줄었던 골퍼가 한 달이 지난 이후 오히려 늘어나고 있다. 4단계 실시로 6시 이후 2인 플레이 금지, 샤워실 폐쇄 등으로 골퍼가 급감하고 골프장도 18홀 기준 1200만원의 매출이 줄어들었었다. 그러나 사회적 거리두기 실시 1개월이 지난 지금 오히려 예약률이 더 늘어나고 있는 기현상을 보이고 있다. 국내 최대 골프 부킹서비스 XGOLF(대표 조성준)에 따르면 7월 수도권의 예약률은 전체적으로 전년대비 ▼25%의 하락세를 보였었다. 특히, 하절기 효자 상품인 야간라운드조차 2인 라운드에 따른 비용 부담으로 예약률이 전년대비 ▼29% 하락..

스마트스코어 골프장 언택트 시대를 열다, “간편한 비대면 체크인-아웃” 최근 2030 세대의 영골퍼가 골프장으로 몰려들어 골프산업은 역대 최고의 호황을 누리고 있는 가운데, 올해 골프장 이용객은 사상 최초 5000만명을 돌파할 것으로 예상된다. 이 가운데 골프 관련 플랫폼 사인 스마트스코어가 골프장 비대면 체크인-체크아웃 서비스 ‘셀프체크’를 시장에 선보이며, 골프장의 언택트 시대를 열었다. 지난달 말 개발을 마친 스마트스코어의 골프장 셀프 체크인-아웃 (이하 ‘셀프체크)서비스는 기존에 스마트스코어와 제휴 된 골프장이라면, 별도로 키오스크를 설치할 필요없이 간편하게 셀프체크를 이용할 수 있다. 스마트스코어의 셀프체크는 골프장 방문 시, 키오스크에 예약자명(혹은 단체명)을 입력하거나 QR코드를 인식하면 체..

♥ [알아두면 일상에 도움이 되는 용어] ♥ 1)도플갱어 (doppelganger) 나 자신과 똑같이 생긴 사람이나 동물 즉: 분신, 복제품 2)데자뷰(deja vu) 처음 해보는 일이나 장소 등이 낯설게 느껴지지 않고 예전에 한번 본 것 처럼ㅈ 느껴지는 느낌(기시감). ᆢ예: 우리 어디서 만난 적이 없는가요 ? 3)코스프레 (costume play) 주인공처럼 의상을 '입고 분장'하여 그 주인공 흉내를 내는 놀이 4)데칼코마니 (decalcomanie) 도자기나 기타 다른 물건에 판화 또는 미술 작품을 옮기는 장식 기법(똑같은 모습) 5)버킷리스트 (bucket list) 평생 한 번쯤 해보고 싶은 일 또는 죽기 전에 해야할 일들을 적은 목록 6)워너비 (wannabe) 닮고 싶은 사람 또는 갖고 싶은..