강태영의 서비스경영

저희 호텔 Concierge(투숙객을 위한 모든 정보 제공,VIP영송접업무)에 근무하는 모수미씨가 경험한 내용입니다. 여러분의 선택은 ? 모수미씨는 인천공항에서 나리타 공항까지 2003년 9월4일 오전중 시간대가 빠르고 저렴한 가격의 항공편의 예약을 원했다. 여행사에서는 노스웨스트 편을 추천해주었고 M(모수미)씨는 타 항공과 가격이나 시간 대를 비교해본 후 여행사에서 추천 해준 오전 10시40분 노스웨스트 편으로 결정하게 되었다 그러나 출발 이틀 전인 9월2일 노스웨스트 예약과로부터 정말 죄송하다며 예약직원의 실수로 M씨의 예약이 없어져버렸다는 말과 대신 다른 항공사(JAL ,대한항공)로 교체해 주겠다는 사과의 전화를 받았다. 물론 노스웨스트가 가장 저렴한 비행기이므로 거기서 생기는 차액은 모두 실수한 ..

마음이 맞는 동료들과 가끔 가는 선술집이 있습니다... 그곳은 우리가 흔히 접 할 수 있는 두부김치, 파전, 알탕,계란말이 등등 부담없는 매뉴에 맛도 일품이고, 특히 주인 정씨 아주머니의 항상 "밝은 미소"가 우리의 발길을 그곳으로 향하게 합니다.(남편은 주방장) 평범한 가정주부에서 직업 전선(워커힐 일반정비)에 뛰어들어 3년간 터득한 것이 고객을 위한 "밝은 표정"과 원만한 "대인관계:라고 털어 놓는 정씨는 지금 이 사업(선술집)의 성공 요인이 바로 호텔에서 터득한 "서비스 정신"이라고 자랑스럽게 말합니다. 어제 저녁에도 직장동료의 병문안(과로와 스트레스로 얼굴이 근육 마비)갔다가 그곳에 들렀는데, 갈 때마다 자리가 꽉 차 우리 마음도 항상 뿌듯하곤 하담니다. 장소는 구의동 먹자 골목에 "인왕산 호랑이..

내가 태어나 처음으로 내 이름으로 발간한 책이다. 공저자로 되어 있으나, 그건 상관 없다 왜냐구요 ? 네. 그렇습니다 가끔 강의 기회(Only 휴무일)가 있다보니 자료를 모아야 되고, 자료는 충분한데, 항상 남의책을 참고 한다는 것은 호텔생활 20년 이상 한 프로 서비스인으로 자존심도 있고 해서 욕심을 내 보았습니다 물론 워커힐 자료가 20%이상은 들어 갔습니다.. 그리고 저의 경험, 또 다른 책들을 참고 했구요 작년에 책이 처음 나올때 그 감격이란.... 아시는 분은 아시겠지만 정말 내가 대단한 사람같았지요 일년이 지난 지금보니 왜 이렇게 헛점(부족함)이 많은지... 내년쯤 보완을 할 예정입니다... 카페 활동 열심히 하시는 분 아낌없이 드리겠습니다 ^^ 출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club 글..

호텔을 이용하는 고객들에게 제공된 상품과 서비스에 만족하였을 때, 고객의 반응은 다양하게 나타난다.궁극적으로는 충성도 높은 단골고객이 되어 우리의 Business를 성공적으로 이끌어 주지만, 담당 직원들에게도 다양한 방법으로 만족감을 표현한다...Tip을 준다거나, 다음 방문때 선물(주로 양주,담배,향수등...)을 준비한다거나...필자도 호텔 생활 20여년동안 받은 양주만 해도 수십병은 되리라.. 그러나 무엇보다도 서비스인으로서 기쁘고 보람을 느낄 때는 물질적인 것보다 Thanks letter를 받을 때이다. 아래 편지는 총지배인에게 필자의 서비스에 대한 만족감을 표 한 것입니다. . . . Attention : Mr. J. Hahn General Manager Reference : Employee Pl..

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club 글쓴이 : 강 태 영 원글보기 메모 :

출처 : 워커힐 객실인들의 모임 [워드회] 글쓴이 : 강 태 영 원글보기 메모 :