강태영의 서비스경영

9/7-9/9 2박 3일 인천공항공사 주체 워크샵을 다녀왔다 참가자는 공항에 상주하는 모든기관(문교부만 없음) 즉 공항공사, 각 항공사,국정원,법무부, 세관,감식,검역,경찰대 및 각 업체 책임자급 50여명의 만남이었다... 주제는 : "세계제일의 인천공항 서비스를 위하여" 2004 인천공항은 싱가폴에 이어 세계 2위의 공항으로 평가 받았다고 한다. 그러나 2005상반기 만의 고객설문 및 전문기관의 평가에 의해 3위를 달리고 있다고 한다. 항목에는 물론 공항시설의 편리성, 입출국 절차의 효율성, 편의시설 및 입주업체등 100여개 항목에 대한 전반적인 평가가 이루어진다고 한다 물론, 편의 시설의 하나인 Transit Hotel이나 레스토랑의 서비스도 평가의 큰 부분을 차지하고 있음은 두말할 나위도 없다. 모..

너무 오랜만에 제 이야기를 하게 되내요. 그동안 개인적으로 사정이 좀 있어 카페 활동이 부진했죠 ? 사실 바쁘기도 했고, 작년 너무 활동을 많이 하다보니 무리를 느껴 몇개월 활동을 자제 했습니다. 이제, 재충전이 되어 서서히 활동을 시작하려합니다. 그동안 많이 찾아 뵙지 못한점 미안하게 생각합니다. 아, 그리고 저의 소속이 바뀌었어요 ! 전엔 객실팀 당직부장이었는데, 업무는 변동이 없지만, 소속이 GM(General Manager)직속으로 일에 탄력(서비스 개선)을 받게 되었어요. 그러니 GM실 당직 부장이라는 거죠... 제가 MOT선상에서 부딪친 고객의 문제, 그리고 직원들을 통해 알아낸 우리의 부족한 서비스를 직접 GM에게 보고하게 되었지요. 좀더 고객의 가려운곳을 찾아내기위해 Guest Monito..

9/15, 09:00~11:05 아산(중앙) 병원에서 건강진단을 받았다작년에 이어 회사의 부담으로 부장급 종합 검진을 받는 것이다. 물론 규모가 크고, 검진비가 비싼 이유도 있겠지만, 병원 서비스가 너무 달라지고 있는 것 같다예전에 의사 하면 딱딱한 말투로 고객(환자)의 물으면마지 못해 대답하곤 했는데, 이제는 사뭇 다르다 검진을 마치고 나오면 의자에 일어나며 “수고하셨습니다”라고인사말을 건네니 말이다…의사가 그 정도니 간호사는 말할 것도 없지 않은가…상냥한 말투,,,친절한 설명, 정확한 방향 안내..... 요즘 병원 코디네이터(서비스강사)의 활약이 대단한 것 같다백화점, 은행 할 것 없이 고품질 서비스에 다가가기 위한 노력이눈에 보인다. 나는 요즘 타 서비스업체를 이용하면서 내가 몸담고 있는 호텔은어떤..

호동이 갈비집의 성공 비결 안양에 가면 사시사철 손님이 끊기지 않는 중저가의 돼지 갈비집이 있다. 운영방식은 본사에서 재료가 오면 가맹점주가 자체에서 재료를 혼합해 상품으로 재생산 해내고 있는 단순한 경영체계다. 그런데 요즘 같은 불경기에 호황을 누리는 비결은 무엇일까 ? 입지적 조건, 불경기에 따른 중저가의 깔끔한 식당 분위기등 이유를 분석해 보면 다양하리라. 그러나 무엇보다 그곳에는 저의 워커힐 선배이자, 대학강의를 할 수 있도록 인연을 맺어준 선배님 한치일 사장님이 계시기 때문이다 한사장님은 워커힐에서는 빛을 못 보셨다. 4년전 대리로 워커힐을 박차고 나가 사업에 뛰어들으셨다. 원래가 낙천적 성격에,남에게 싫은 소리 못하고,여행을 즐기고, 미식가였던 선배님.직장 상사였던 과부장들은 사업에 뛰어든 선..

며칠전, 프런트에 07:30경 Check-Out(퇴숙 계산)하러 오신 몽고에서 오신 손님들이 계셨다 이분들은 영어가 서툴러, 의사 소통을 한국에 거주 하는 다른 몽고인을 연결해서만 할 수 기 있었다.그리고 10;40 대한 항공으로 본국에 돌아가기로 예약이 되어 있었다 정산중 고객은 내지않은 세탁물이 방에 걸려 있다고 말을 했고, 또한 그것에 대한 세탁 Bill이 본인의 계산서에 잘못 기재 된 것을 확인하여 빼 줄것을 요구했고, 직원들은 세탁실에 확인하고, 다른사람에게 전화를 해가며 문제를 해결하는데 1시간이 지체되어 08:30이 지나고 있었다. 프런트의 도움 요청으로 고객을 만나 08:35호텔 차량을 준비하여 공항 출발을 말씀 드렸으나(일요일로 평소보다 시간이 덜 걸리므로), 어제 직원들이 공항까지 2시..

살다보니 이런일도 있네요. 카페에 많은 회원님들이 가입해주셔서 기쁨 과 책임, 사명감을 느껴. 공부도 더하고 각종 교육, 세미나에 부지런히 찾아 다니는 즐거운 나날을 보내는데 그리고, 일요일 호텔에 특별한 행사가 없는한 명성교회 오후예배(19:30)에서 "최고의 서비스 컨설턴트가 될 수 있도록 열정을 주십시요"라고 간절히 기도하곤 했는데... 이런일이 생기다니요 ??? 서비스 전파를 위해 발버둥치는 나에게 인런일이 !!! 난생 처음 이런 사건을 접하였습니다. 아,,,,,,,,,,,,,,,, . . . . . 오늘 "한국 성과 향상센타" 내 고품질 서비스 교육원에서 개최한, "고품질 서비스 공개 설명회"에 참석 했습니다. 특별회원인 신희연 강사님도 참석하여, 설명회 행사 외에 아웃백 스테이크 하우스의 정인..

며칠전 Douglas Executive Club(DEC)에 인도에서 암 치료차 부인과 주치의와 함께 머문 고객이 있었다. 호텔에 처음 도착 할 때보다 병세가 악화되어 돌아가는 항공편에는 필히 산소 호흡기가 필요하다는 원자력 병원의 의사 소견으로 환자 가족 및 호텔 직원(슈퍼바이져 윤혜진) 들이 항공사에 전화를 하여 산소 호흡기를 부탁 하여으나, 이미 보유된 물량은 예약이 끝나 더이상 고객을 받을 수 없다고 아침 나절을 부탁했으나 거절을 당했다. 주치의는 산소 호흡기를 사러 나갔고 윤혜진씨는 환자의 부인의 호텔 경영진을 만나게 해달라는 강력한 요구로 강태영 부장을 불러 도움을 요청하였다. 부인은 오늘 비행기를 못타면 남편이 죽는다고 호텔의 힘으로 항공사 측에 힘을 넣어 꼭 비행기를 타게 해달라고 애원이 지..

회원님들의 적극적인 협조(활동)로 카페 활동 등급이 7단계 27점에서 오늘 60단계 155점으로 상향 조정 되었다... 중순경에는 자료실 용량이 대폭 늘어나 더 많은 자료를 올릴 수 있게 되지 않았는가 !!! 또한 오늘은 요미우리 TV이에서 드라마 호텔리어홍보를 위해 총지배인과 내가 Interview를 하게 되어있었다 총지배님 Interview 주제는 요즘 드라마 호텔리어가 일본에서 폭팔적인 인기로 워커힐을 찾는 일본인이 많은데 대한 총지배인의 소감. 그리고 나는 촬영당시 배용준의 인상, 에피소드 등에 대한 Interview였다 그런데 총지배인께서 새로 부임하신 전무님과의 상견례로 인터뷰에 응 할 수 없게 되어 내가 대신 장황한 답변을 하게 되었고, 또한 배용준에 대한 인터뷰도 통역이 있었으나, 총 30..

※ 강태영의 자기관리법 주어진 여건에 최선을 다하며 자기만의 관리법(자기에게 맞는)을 만들어 나갈 때 각자의 건강과 하고자 하는 일(꿈,목표)을 이룰 수 있다고 생각합니다. ▶확고한 목표를 갖는다. → 최고의 서비스 컨설턴트[General Manager + 서비스 강사(교수) + 서비스 디자이너] ▶항상 밝은 표정[미소]을 짓는다(그러면 실지로 주위가 밝아짐을 경험) → 건강유지 비결 ▶매일 아침 운동을 한다(20분 이상 기 체조 ) ▶출퇴근을 걸어서 한다(최소 30분 X 2 이상 걷는다 : 빠른 걸음으로) ▶회사에서 엘리베이터 이용을 자제한다(고객 및 일행과 동행시 예외) ▶ 회식 및 술자리가 끝나면 최소 20분은 걷는다(몸매 관리 ?) ▶고객과의 만남(불평처리,사고처리)이 최대의 즐거움이다 ▶필요한 ..

아이들이 정성껏 달아준 카네이션 ^^ 예전과 달리 꽃바구니들을 선물하니 가슴에 단 사람들은 별로 없었지만, 나는 자랑스럽게 달고 출근했다. (개인적으로 꽃바구니는 상인들의 마케팅 전략이 성공한 케이스라고 생각된다) 그리고 회사에 도착해 핸드폰으로 한 컷트, 기쁜마음으로 사진을 올린다. 오늘 어버이날로 부모님을 모시고 워커힐을 찾는 많은 고객님들에게 좀 더 성의있고 친절한 서비스를 제공해야겠다고 다짐해 본다. 아이들의 마음을 간직하며 멀리 하와이에 계시는 아버님,어머님께 감사의 전화를 드려야겠다.