강태영의 서비스경영

조선일보 기자들이 외부 독자들의 문의나 제보에 대해 불친절한 전화응대가 위험수위에 올랐다는 내부비판이 제기됐다. 조선일보 독자서비스센터 장원준 기자는 지난달 28일 사보에 기고한 <전화 불친절 위험수위>라는 글에서 최근 3주동안 ‘조선일보의 불친절한 전화 응대로 기분 나빴다’며 ..

전화예절... 일반적인 서비스 방법 중에서도... 상당히 신경을 써야 하는 분야입니다. 통상적으로 업무의 50% 정도가 전화를 통해 이루어진다는 현실을 생각하면, 전화가 가장 중요한 비즈니스 통신 수단이라는 이야기는 결코 과장이 아니다. 또한 성인이라면 누구나 직장에서 받는 전화에 전문가다운 ..

< 전화예절 요모조모> 1. "가는 말이 고아야 오는 말이 곱다"는 속담은 전화통화에도 그대로 적용됩니다. 이쪽의 태도가 예의바르면 상대방도 공손해지는 것입니다. "김 미소씨 계십니까?" "누구신데요?" "예, 저는 왕친절입니다." "전데요" 상대방을 먼저 확인하려는 듯 뭔가 분위기가 이상한 통화입..

● 고객 상담이란? 상담원은 상품에 대한 전문적인 지식이 있고, 소비자의 문제를 이해하고 이를 해결하기 위해 소비자에게 상품선택에 구체적인 정보와 판단기준을 제공하여 소비자가 현명한 구매의사결정을 할 수 있도록 종합적인 조언해주는 역할을 담당한다. 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의..

경청하는 사람을 고객은 좋아한다 고객과의 대화시 가능한한 고객이 많은 말을 하도록 유도해야 한다. 사람들의 85% 이상이 듣기보다는 말하기를 좋아한다. 경청의 3대 포인트 * 온몸으로 듣는다. - 시선을 집중하고 귀와 몸을 앞으로 내밀며 진지하게 듣는다. - 필요시 메모를 한다. * 맞장구를 치면서 ..

1. 먼저 상대편에게 관심을 보여라. 청중에게 관심을 갖지 않고, 그저 말만하는 사람은 곧 실패하고 만다. 개도 자기에게 관심을 갖고 귀여워 해 주는 사람을 따른다. 2. 상대를 알아주고 인정해 주라 자기 중심적 사고방식은 상대를 무시하기 쉽다. 부인을 무시하는 남편은 아내로부터 무시 당한다. 3. ..

얼굴을 통한 상대의 심리 파악 눈이나 코, 턱 등의 얼굴의 일부분을 만진다. -자기의 허약함을 감추려는 의사 표시다. 가축이 병들었을 때는 자기의 몸을 핥는 버릇이 있듯이 인간도 나약해졌을 때는 자기의 얼굴을 만지는 버릇이 있다. 예를 들면, 미국의 닐슨 대통령이 워터게이트 사건 에 휘말려 기..

“고객이 부르시기 전에 미리 마음을 읽고 찾아가는 서비스를 합니다.” 대한항공 사내 여승무원(스튜어디스) 3000여명 중 ‘친절왕’으로 뽑힌 손경화 (30)씨의 비결이다. 올해로 승무원 생활 10년차인 손씨는 최근 지난 1년 동안 승객들에게 ‘칭송레터’ 13통을 받아 ‘고객 감동을 가장 앞장서 실천..

각 업장 책임자들이 교육을 시킬때, 고객에게 신속히 응답하기 위해 상품 지식을 철저히 숙지하라고 한다. 그러면, 서비스 강사가 친절 교육을 시킬때 어떤 연습을 시키면 좋을까 ? 1.참가자들을 세 그룹으로 나눈다 2. 한 그룹에게는 해당업체(호텔,식당,상전등) 내적인 고객질문에 대해 토의 하도록 ..

1. 호텔 로비 / 2. 레스토랑 1. 당신은 호텔 현관의 근무자 입니다 피곤해 보이는 고객이 큰 가방을 들고 두리번 거리며 들어 옴니다 2.당신은 레스토랑에서 일하고 있습니다 고객은 회의 시간에 쫒기고 있으나 장시간 계속될 회의여서 식사를 걸를 수 없어 식당에 들어 오셨습니다 - 무슨일이 일어..