강태영의 서비스경영

우리가 MOT선상에서 고객을 대할 때 직원의 응대에 따라 보통만남이 되기도 하고 특별한 만남이 되기도 합니다. 고객은 어떤 만남을 선호 할까요 ? 특별한 만남은 직원이 상품지식,정보, 고객을 알아야만 가능합니다. 다시, 호텔의 예를 들어 보죠... 호텔 현관으로 들어서는 고객에게 "보통 서비스&qu..

2003.12.17 직장동료 어머님이 돌아 가셨는데, 서대문에 있는 강북 삼성병원이라는 정보만 가지고 있어 위치 및 전화 번호, 몇 호실인지 문의 차 114를 통해 번호 확인 후 영안실로 전화를 하였다.고인의 이름을 말하고 사정이야기를 하였다. 그런데 의외의 응대로 호텔에 근무하는 사람으로써 우리의 서..

고객의 질문 또는 요청시 올바른 선택사항 제안 3단계를 알면 보다 올바른 대답을 할 수 가 있겠죠 ? 1. 질문을 주의 깊게 듣는다 2. 요청된 질문을 자신이 제대로 이해하고 있는지 확인한다 → 가능하면 제안범위를 더 구체적으로 폭을 좁히기 위해 몇가지 질문을 하는 것도 좋습니다. 3. 고객에게 몇가..

이것은 반드시 지킵시다 1. 고객과 전화응대 시에는 고객이 앞에 앉아 있다는 마음 가짐으로 바른자세와 가벼운 미소를 지으면서 최대한 정중하게 응대한다. 2. 전화응대 시는 저음이나 딱딱 끊어지는 말투를 삼가고 “솔”음으로 밝고 명랑하게 응대한다. 3. 전화는 Bell이 3번 이상 울리기 전에 받으며..

고객은 일반적으로 자기 중심적이여서 남들보다 본인에게 신속하면서도 최고의 대접을 해주기 바란다. 또 무언가 주문이나 요구를 하지 않아도 알아서 제공해주는 서비스에 큰 감동을 받는다. 고객의 심리는 예측하기 어려운 미묘하고 섬세한 특징이 있다. 하지만 우리가 사전에 고객들의 심리를 파..

해외 여행을 하거나 호텔,항공사에 근무하면 각국의 특이한 몸짓 언어를 아는 것은 필수적이라 할 수 있지요, 물론 몸에 익 힐 필요 는 없지만 참고로 알아두면 돌발상황에 당황하지 않고 유연하게 대처 할 수 있다는 것 입니다 오늘은 각국의 다른 몸짓언어를 알아보겠습니다 ※ 각국의 Body Langauage Body..

- 고객에게 절대 해서는 안될 접객 worst 사례집- 고객은 당신의 "버릇, 행동"에 불쾌감을 느낀다. 판매할 때에 스탭은 언어 뿐 아니라 자연히 얼굴의 표정이나 손짓, 몸짓으로 전하고 싶은 것을 표현하게 된다. 이것은 "바디 랭귀지"이며 설명을 적확하게 할 수도 있지만, 반대로 스탭 자신도 모르게 고객..

유첨3) 전화 응대 Standard 1. 초기 응대어 ggg : 영업장/부서 명칭 nnn : 이름 Part 표준안 예시 대표전화 Good Morning?. Sheraton Grande Walkerhill How may I help you? 객실팀 Good Morning?. ggg nnnspeaking How may I help you? Good Morning? Douglas, Kevin speaking How may I help you? 식음료팀 안녕하십니까? ggg입니다. 무엇을 도와드릴까요? ----- 전..

“고객이 부르시기 전에 미리 마음을 읽고 찾아가는 서비스를 합니다.” 대한항공 사내 여승무원(스튜어디스) 3000여명 중 ‘친절왕’으로 뽑힌 손경화 (30)씨의 비결이다. 올해로 승무원 생활 10년차인 손씨는 최근 지난 1년 동안 승객들에게 ‘칭송레터’ 13통을 받아 ‘고객 감동을 가장 앞장서 실천..

우리가 대고객 서비스 현장에 있거나, Business협상 테이블에서 격렬한 논쟁을 할때, 또는 마음에 드는 이성과 대화를 나눌때 상대방의 몸짓,발짓등 심리상태가 나타나기 마련인데, 그것을 나에게 유리하게 이용한다면 대인관게를 유리하게 이끌지 않을까요 ? 저 같은 경우 나의 이야기가 과장되었거나, ..