강태영의 서비스경영

경청하는 사람을 고객은 좋아한다 고객과의 대화시 가능한한 고객이 많은 말을 하도록 유도해야 한다. 사람들의 85% 이상이 듣기보다는 말하기를 좋아한다. 경청의 3대 포인트 * 온몸으로 듣는다. - 시선을 집중하고 귀와 몸을 앞으로 내밀며 진지하게 듣는다. - 필요시 메모를 한다. * 맞장구를 치면서 듣는다. “아 그렇습니까” “아 그것 중요한 지적이십니다.” “ 네, 옳으신 말씀입니다.” “ 차량관리를 참 잘하십니다.” * 상대방의 입장에서 끝까지 듣는다. - 상대방의 말을 도중에 중단시키지 않게 한다. - 상대방의 입장에서 듣는다. 친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 - 대화는 그 사람의 품위, 교양을 나타내기 때문에 항상 정중하고 인상 깊은 대화가 되도록 해야 한다. - 말은 자기자신과 자기마음의..

1. 먼저 상대편에게 관심을 보여라. 청중에게 관심을 갖지 않고, 그저 말만하는 사람은 곧 실패하고 만다. 개도 자기에게 관심을 갖고 귀여워 해 주는 사람을 따른다. 2. 상대를 알아주고 인정해 주라 자기 중심적 사고방식은 상대를 무시하기 쉽다. 부인을 무시하는 남편은 아내로부터 무시 당한다. 3. 먼저 인사하고 만났던 사람의 이름을 기억하라 . 과거 세종로에는 유명한 어느 다방이 있었다. 그 다방의 비결은 손님의 이름을 기억했다가 그 손님이 오면 이름을 불러 주는 것이었다. 4. 상대의 취미를 기억하라. 호감을 사기 위해선 상대의 취미를 파악하고 관심을 가져 주라. 그리하면 단시간에 거리를 좁히고 공감하는 동류의식(同類意識)을 느끼게 된다. 5. 자기 주장보다 남의 이야기를 먼저 들어라. 어느 세일즈맨..

출처 : 수토피아 글쓴이 : 피터펜[변희영] 원글보기 메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.

고객_전화응대_레벨_3_평가지_.doc 출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club 글쓴이 : 기정현(되고법칙) 원글보기 메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.

카네기 인간관계론에서 전화에 대한 내용을 발췌한 것입니다. ************************ 또한 좋은 인간관계를 위해서는 타인을 만날 때 성의있는 태도로 인사해야 한다. 이것은 전화를 받을 경우에도 마찬가지이며, 전화를 걸어주어서 매우 기쁘다는 마음을 충분히 담아 전달해야 하는 것이다. 전화라는 것..

 전화를 돌려줄 때 • 1단계 : 전화건 사람에게 통화하고자 하는 사람의 근무 부서를 아는지 물어본다, 그렇다고 하면, • 2단계 : 전화를 돌려주겠다고 말한다. • 3단계 : 담당자가 전화를 받을 때까지 전화를 끊지 않는다. • 4단계 : 전화가 연결되었다고 말해준다 (전..

전화 채첨표

모니토링 /채첨표

커뮤니케이션은 크게 언어와 비언어로 나눌 수 있습니다. 언어는 몇% .... 비언어는 몇%..... 꼭 이런 확률로 커뮤니케이션 강의할때 흔히 시작을 하죠.. 물론 저역시 그랬으니까요... 언어... 즉 말을 이렇게 확률적으로 나누며 구분한다는게 요즘은 불분별하게 여겨 졌습니다. 커뮤니케이션에 있어 가장 ..

[전화 받는 요령 요점정리] -벨이 울리면 2~3회 이내에 받는다. -먼저 소속, 성명을 정중하게 밝힌다. (윤 내는 말, LG산전의 OOO입니다.) -상대를 확인하고 인사를 한다. (네, OO의 OOO이십니까? 안녕하십니까?) -용건을 (메모하며) 듣는다. (중요사항, 숫자, 날짜, 시간 등을 메모하며 대화한다.) -용건의 요점..