강태영의 서비스경영

교보생명, "고객 불편 해결사에 맡기세요" 【서울=뉴시스】 영업현장이나 서비스 현장을 찾아 고객의 불편사항이나 불만을 듣고 그 자리에서 바로 해결해주는 'CS(Customer Satisfaction) 해결사'가 등장, 눈길을 끌고 있다. 교보생명의 언더라이팅팀, 보험금심사팀, 콜센터, 보험계약서비스팀 등 고객서비스..

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 [2002-01-15] TM News 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 메시..

모든 고객이 항상 같은 방식으로 반론을 제기하는 것은 아닙니다. New York-based Sales Solutions의 설립자이자 대표인 Craig James는 고객반론을 크게 네 가지 유형으로 나누어 분석하였습니다. 네 가지 유형의 반론은 무관심에 의한 반론, 의심에 인한 반론, 오해에 의한 반론, 그리고 상품이나 서비스의 실제 ..

''3-11원칙''에 대해 들어 본 적이 있을 것이다. ''3-11원칙''이란 만족한 고객이 세 명에게 그러한 경험을 이야기 하는 반면, 불만족한 고객은 열 한 명에 게 자신의 부정적 경험을 퍼뜨린다는 이야기다. 그렇다면 ''3-11원칙''에 어떻게 대응해야 하는가? 어떠한 상황에서라도 항상 밝고 긍정적인 자세로 대..

화가난 고객을 다루는 것은 영업에 있어 가장 즐겁지 못한 일 중 하나일 것이다. 아마도 첫 가망고객 방문인 Cold Call보다도 더욱 그렇게 느낄 수도 있다. 프로 영업담당자들은 얼굴이 발갛게 달아올리 머리에서 증기를 뿜어내고 있는 고객을 접하게 되면 Gun Control Law에 따라 그들의 반대적인 입장에 대..

한 인터넷 사이트에 올라온 "음식점에 대한 고객불만"사례입니다. 특정업체에 대한 불만을 알리고자 함이 아님을 강조드립니다! 외식업종에 근무하시는 분들 참고하시고, 무엇이 잘못된 서비스였는지 찾아보자구요. 꼬리말 달아도 좋습니다. 여러분! 오늘도 고객만족을 위해 노력합시다~ <서비스119..

몇년전부터 등산에 취미를 붙인 화사원 J씨(36)는 큰맘 먹고 158,000원을 들여 고급 등산화를 샀다. 의기양양하게 북한산에 몇 차례 올랐는데 걷기도 힘들만큼 왼쪽 복사뼈에 통증이 왔다. 한차례 수선까지했지만 마찬가지 였다. "그냥 버리기는 너무 아깝고, 다른 등산화로 바꿔 달라고 할까? 벌써 대여..

1. 전화를 받기전에 우선 미소를 지어 보자 고객도 그 미소를 느낄수 있을 것임 2. 자신이 누구인지를 밝히고 어떤 도움을 필요로 하는지 물어보라 3. 우선 열심히 들어주라 고객의 말을 가로 막지 말고 문제가 무엇인지 경청하라 4. 흥분하지 마라 고객이 화를 내는 대상은 당신이 아니라는 사실을 늘 ..

조용한 고객 한 통계에 의하면 불만고객의 5 - 10%만 기업에 직접 불평 토로 90% 침묵 두가지 유형 진정으로 만족한 고객 / 불만족한 고객 멋진 고객이 당신의 기업을 망치고 있을지도 모른다. 나는 정말로 좋은 고객입니다.나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 한 연구에서 불만..

- 55.6%, 고객불만 처리업무 강화 계획 - 78.3%, 고객요구 '10건중 6건 이상' 수용 - 41.1%, '2~3일 이내' 고객불만처리 최근 경기불황과 업체간 과열경쟁으로 고객불만과 소비자피해 등에 대한 사례가 증가되고 있는 가운데, 국내기업의 절반이상이 향후 고객만족을 위한 경영혁신과 고객서비스 개선이 시급하..