강태영의 서비스경영

진실의 순간 MOT 병원에서 근무를 하는 사람들이라면 진실의 순간 MOT에 대해 다들 알고 있을것이다. 이 진실의 순간 MOT, 즉 The Moment Of Truth는 스페인의 마케팅 이론가 리처드 노먼 교수가 제창한 개념으로 어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 뜻한다. 원래는 투우에서 쓰는 용어로 투우사가 황소를 데리고 재주를 부리다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 이렇게 부른다. 스페인어로는 'Moment De La Verdad' 라 하고 승부는 여기에서 결정된다. 그럼 병원에서 '진실의 순간'은 언제일까?? 고객접점, 매 순간 순간 우리가 환자고객을 만날때이다. 마케팅에서 '진실의 순간'이 중요한 것은 이 개념이 곱셈의 규칙과 관련이 있기 때문이라고 한다 고객은 서비스를..

직장 및 사회생활을 하다보면 직간접적으로 자신을 표현하고 자신의 장점을 어필하여 좀더 좋은평가 좀더 좋은 포지션으로 이동하여 회사로부터 또는 속해있는 사회에서 좋은 대우를 받고 싶을 것이다. 그렇다면 무엇이 나의 이미지를 Up시켜줄 것인가를 생각해 보아야한다. 제 1계명: 당신이 성공하고 싶은 분야에서 최고로 성공한 사람들을 연구하라. 그리하여 성공요인을 당신에게 맞게 접목하여 그대로 따라하라. 제 2계명: 결코 부정적인 말을 하지말라. 당신이 노력을 해도 부정적인 말은 나오게 되어있다. 노력을 하지않으면 부정으로 얼룩진 말들만 주로 하게 될 것이다. [자신에 대해서나 남들에 대해서나 언제나 좋은 말만 하겠다]는 '말하기 원칙'을 세워놓아라. 제 3계명: 자기 자신에게는 언제나 최고로 대해주어라. 그러나..

행복 서비스 일 곱 가지 첫째 : Happy look 부드러운 미소, 웃는 얼굴을 간직하십시오 미소는 모두를 고무시키는 힘이 있습니다 둘째 : Happy talk 칭찬하는 대화, 매일 두 번 이상 칭찬해 보십시오. 덕담은 좋은 관계를 만드는 밧줄이 됩니다. 셋째 : Happy call 명랑한 언어, 명랑한 언어를 습관화하십시오 명랑한 언어는 상대를 기쁘게 해줍니다. 넷째 : Happy work 성실한 직무, 열심과 최선을 다하십시오. 성실한 직무는 당신을 믿게 해줍니다. 다섯째 : Happy song 즐거운 노래, 조용히 흥겹게 마음으로 노래하십시오. 마음의 노래는 사랑을 깨닫게 합니다 여섯째 : ! Happy note 아이디어 기록, 떠오르는 생각들을 기록하십시오. 당신을 풍요로운 사람으로 만들 것입니..

Kindness Will Undoubtedly Be Repaid (친절은 반드시 되돌아 온다) Even if you are only remotely kind to another person, you will make his/her day. 친절은 지극히 작은 것이라도 상대방을 기쁘고 유쾌하게 한다. American Arthur Smith said, if you are nice to others, you will get unexpected rewards in return. 미국의 아더 스미스는 「당신의 친절이 다른 사람들에게 끼친 유쾌함은 훗날 반드시 당신에게 되돌아올 것이며, 가끔은 이자까지 붙어서 되돌아오기도 할 것이다.」 One night during a very nasty storm, an olde..

[한라일보] 영화 '킹스맨'에 나오는 명대사 중 "매너가 사람을 만든다(Manner maketh man)"는 말이 있다. 영화의 흥행만큼이나 유행한 이 대사는 사람관계에서 매너 의식이 그 사람의 인격을 완성시킴을 뜻한다. 글로벌 시대를 살고 있는 우리에게 매너는 이제 선택이 아닌 필수 덕목이 되었다. 특히 글로벌 국제관광의 도시 제주는 내외국인 관광객을 비롯한 MICE 관광지로 VIP 손님들이 시나브로 늘어나기 때문이다. VIP 손님맞이를 위한 매너가 '의전'인데 흔히 의전을 '형식적인 것, 혹은 국가 행사에만 필요한 특수한 것'이라고 생각한다. 하지만 의전의 본질은 어떤 절차적인 형식이 아닌 한 사람의 평소 상식과 습관화된 매너라고 할 수 있다. 최근 VIP 손님을 전문적으로 케어할 수 있는 '의전관광..

필리핀 사람들은 그 어느 동남아시아 지역 사람들보다 친절하고 순박하다. 그 덕분에 거리감 없이 쉽게 친해지기 쉽다. 하지만 그렇다고 우리나라에서 친한 친구에게 행동하듯 대했다간 자칫 예의 없는 사람으로 간주될 수 있다. 그 이유는 문화차이 때문. 사람들이 생태학적 환경에 적..

어느 대학교수가 강의 중 갑자기 10만 원짜리 수표를 꺼내 들었습니다. "이 돈을 가질 사람 손 들어 보세요." 그랬더니 모든 사람이 손을 들었습니다. 그걸 본 교수는 10만 원짜리 수표를 주먹에 꽉 쥐어서 구기더니 다시 물었습니다. "이 돈을 가질 사람 손 들어 보세요." 그랬더니 이번에도..

서울 지하철에 반창고나 연고 등 의약외품을 무료로 제공하는 '굿닥'이 운영되고 있습니다. 책이나 우산을 빌려주는 서비스는 실종된 시민 의식으로 사라지고 말았는데요. 그렇다면 '굿닥' 서비스는 잘 운영되고 있을까요. 김수영 국민기자가 그 정책현장을 찾아가 봤습니다. 많은 승객들이 오가는 서울 지하철 합정역입니다. '굿닥' 쓰인 무인 보관함이 눈에 띕니다. 공개된 비밀번호로 누르자 의약외품이 들어있는 사물함이 열립니다. 지하철 굿닥사물함은 비상시 사용할 수 있는 연고, 반창고, 생리대 등이 비치돼 있습니다. '굿닥'은 서울 지하철 5호선에서 8호선 35개 역사에 설치됐습니다. 안에 있는 의약외품은 누구나 필요한 만큼 가져갈 수 있습니다. 시민들의 반응은 긍정적입니다. 인터뷰> 이희림 / 서울 성산중 “계단에..

고객_서비스의_중요성.ppt 출처 : 수토피아 글쓴이 : 피터팬(변희영) 원글보기 메모 : 좋은 자료이네요