강태영의 서비스경영

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오랜 기간 동안 변함없이 기업 경영의 중심에 자리잡고 있는 고객 만족 경영. 과연 기업의 성장과 수익성 향상이라는 본래의 취지와는 달리 잘못 적용해 온 부분은 없었는지 고객 만족 경영과 관련된 다섯 가지 오해를 통해 살펴 보고, 기업의 대응 방향에 대해 짚어 본다. 마케팅의 개념이 푸쉬(Push)에서 풀(Pull)로 발전 되어 오면서 고객 만족 경영이 화두가 된 지도 10년이 넘게 지났다. 좋은 제품을 만들었는데 왜 팔리지 않을까라는 문제에 대한 해답 -고객이 원하는 제품이 아니기 때문에- 은 이미 알려진 지가 오래다. 기업은 제품을 기획하고 설계하는 단계에서 고객의 니즈를 반영하기 시작했고, 고객이 원하지 않는 가치에 대한 투자는 낭비일 뿐이라는 사실은 이제 경영학을 배우지 않은 사람도 다 알만한 상식..

◐ 서비스는 □□이다. ※ 첫인상이 중요하기 때문에 ◐ 서비스는 □□□이다. ※ 새로운 나를 연출해야 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 과정이 정확해야 결과도 정확하기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 고객과 마주쳐야 소리가 나기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 그 자리에서 소멸되기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 항상 새로운 것을 창조해야 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□□□이다. ※ 나는 최선을 다할 뿐, 그에 대한 심사는고객이 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□가 없다. ※ 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 ◐ 서비스는 □□이 적다. ※ 물적증거를 제시할 수 없기 때문에 정답 : 맞선, 드라마, 산수, 손뼉, 이슬, 예술, 노래자랑, 재고, 불평

인간에게는 신체의 각 방향에 따른 7가지 독특한 심리영역이 있다. 이성적인 창원의 물리적 접근만큼 중요한 것이 감성적인 창원의 무의식적 접근이다. 이러한 인간의 심리 영역을 잘 파악하여 점포구조설계, 레이아웃, 상품배치, 상품진열, 비주얼 머천다이징, 접객서비스 등 프랜차이즈점포운영 전반에 제대로 반영해야 성곡적인 점포를 만들수 있다. 1. 측면 선호의 영역 인간은 처음 대면한 사람, 즉 친숙한 관계가 아니면 경계심리가 발동하여 심리적 바리게이트를 치게 된다. 점포의 직원은 고객을 대면할 때 정면에 서지 말아야 한다. 상품 설명이나 상담시에는 가급적 '측면'에 위치해야 고객들 이 편안해 한다. 2. 공포의 영역 주의해야 할 것은 고객의 뒤편에서는 아무 것도 하지 말라는 것이다. 고객의 배후에서 접근하거나..

고객은 훌륭한 서비스를 원하고 그에 상응하는 대가를 지불 최근 종업원 및 가족, 거래처 등을 상대로 하는 내부마케팅의 필요성이 크게 부각되고 있다. 내부마케팅은 음식을 맛있게 만들고, 위생적인 안락한 분위기를 유지시키며 종업원을 친절하게 교육시키는 것을 말한다 많은 식당들은 고객을 당연스러운 것으로 생각했다. 90년 초에는 문만 열면 장사가 되던 시대였다. 그러나 2002년 40조의 거대시장으로 성장했으며 일반음식점 숫자도 60만개로 늘어났다. 국민 80명당 1개의 식당이 되는 꼴이다. 그러다 보니 개업을 해서 1년내에 망하는 식당이 85%나 된다. 90년초 식당들은 한달에 1백명의 고객을 놓쳤지만 신규고객 1백명이 왔으므로 매출이 만족스러웠다. 그러나 오늘날의 식당들은 고객을 유치하기 위해 모든 수단을..

말로만 듣던 서비스의 차이를 느꼈던 작은 사례를 말씀드리고자 합니다. 몇년전 장기교육에 있었던 일입니다. 파트회식을 워커힐 근처에서 하고, 시간이 늦어 2차가기는 그렇고 해서 워커힐 근처에 오고 했으니 워커힐에서 호텔 커피를 먹자고 여사우들의 요청으로 인해 말로만 듣던 스카이 라운지에 갔었습니다. 들어가는 입구부터 분위기가 참 좋더라구요. 스카이 라운지에 들어서자 함께 앉을 자리가 부족해서 여러 테이블을 붙여 앉거나 , 따로 앉아야 했습니다 그때만해도 파트 인원이 많아 열댓명되었는데, 각기 중복없이 서로 다른 차나 칵테일을 주문을 하기 시작했지요. 한명의 어여쁜 웨이트리스가 와서 주문을 받는데 딱 한번 받았지요. 정확하게 열 댓명의 주문을 단 한번에 그것도 이름도 부르기 힘든 메뉴를, 약간의 소란스러운 ..

노드스트롬 백화점 마케팅 분석 제가 알리고 싶은 기업 마케팅 사례를 뭘로 할까 ~ 고민하던 와중에 갑자기 번뜩! 미국의 '노드스트롬 백화점'​이 떠올랐어요? 그래서 3주 차 케이스스터디(case study) 미션은 "노드스트롬 백화점"의 마케팅 분석을 해보려고 합니다. 각 기업마다 좌우명 하나쯤은 갖고 있겠죠? ​ 노드스트롬 백화점의 좌우명은 "고객이 없으면 우리의 사업도 없다."입니다. 이 내용만 봐도 벌써 고객 중심주의인 게 와닿지 않나요? ​ 뿐만 아니라, 노드스트롬 백화점 경영방식 중 특이한 부분은 바로 직원들을 아주 아낀다는 것입니다. 노드스트롬 백화점이 고객을 어떻게 위하고 직원들을 얼마나 아끼는지 탐구해볼까요? 노드스트롬 백화점의 외부고객 만족경영을 한번 살펴볼까요? ​ 없는 거 빼고 다 있..

서비스인 / 친절 교육자는 시간되실때 끝까지 한번은 읽어주실 것을 권유드립니다 상대방에게 무언가를(서비스,친절,교육,선물등) 제공했을 때 상대방이 기뻐하는 것을 보고 행복을 느끼는 사람은 서비스가 천직이다 - 강태영 / 호텔리어, 서비스 컨설턴트 무력을 사용하지 않고 부자가 되는 길은 고객을 철저히 감동시키는 것이다. -공병호, '두뇌가동률을 높여라 '미소 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 말라.유태인 속담 밝은 성격은 어떤 재산보다도 귀하다. - 앤드류 카네기 서비스를 개선하자고 말하면 '돈이 없다' '사람이 없다' '무엇이 부족하다'고 말한다.그렇다면 말해보라. 돈과 사람과 자원이 충분한 시기가 도대체 언제쯤 올것인 지를…- 이라쿠니 / 사회 평론가 항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이..

이글을 읽는분들은 서비스업계에 종사하거나 서비스에 관심이 있는분들일 것입니다. 잊지 말아야 할 것은 여러분들이 응대전술을 익혀서 유용하게 실전에서 활용하는것 만큼 여러분들도 고객(구매자)의 입장일때 유능한 직원들이 여러분을 아래 사항처럼 대한다는 것도 유념하여야 할 것입니다. 상대를 이해 → 설득 → 기분 좋음 → 선택행동을 유발하는 전략이다. 고객은 십인십색(十人十色)이다. 잘되면 천냥 빚을 갚고, 잘못되면 천냥 빚을 얻는다. 1. 용모에 따른 응대기법 인간의 인상은 크게 섬세한 형, 모난 형, 둥근 형 세 가지로 분류된다. 1) 섬세한 형(검소하다, 저축한다, 신경질적이다, 유머가 없다, 소극적이다) ▶주머니 돈 사정을 먼저 살핀다 → 구입요령(예: 신판)을 제시하라 ▶품질과 값을 잘 비교한다 → 비..