강태영의 서비스경영

◆ 서비스의 본질 1. 호감을 산다 : 마음 깃든 행동과 말투로 호의를 갖게 한다 2. 기쁨을 선사한다 : 손을 내밀어 웃는 얼굴로 받는다 3. 고마움을 느끼게 한다 : 힘들고 괴로운 일을 거들어 준다 4. 가치가 있다 : 고객이 납득하고 만족 할 수 있도록 배려한다 ◆ 서비스 란 ? ▷ 서비스는 제품과 마찬가지..

오늘 부터 몇차례 고객불평에 대해 알아 보기로 하겠습니다. 제가 회사에서의 주업무중 하나인 고객불평처리, 실지로 각영업장 지배인들이 처리하지 못하고 총지배인또는 경영진을 찾는 불유쾌한 고객님들을 상대해야하는 저로서는 당연히 실지 현장처리 능력이나 이론적으로나 남보다 더 많은 지식..

① 편에서 불평고객은 우리에게 문제점을 지적해주어 우리의 부족한 점을 개선할 수 있도록 도와 주시는 고객으로 감사의 마음을 가져야 한다는 것과 불평이 발생하는 원인등을 알아 보았다. 오늘은 불평처리 3단계에 대해 알아본다... 물론 불평처리가 단계별로 이루어 지는 것은 아니지만 보통 일반..

①,②에서 불평고객의 중요성과 불평고객 처리방법에 대해 알아 보았다. 오늘은 우리가 MOT선상에서 고객불평처리가 원만히 해결되지 않을 때 참고해야할 MTB법을 알아보고, 지금까지의 내용 정리 및 일반적으로 이야기하는 불평처리 5, 9 단계를 소개코저 한다. 4. 고객불평, 불만처리의 MTP법 ☞ Man : 누..

뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 없을 수는 없다. 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 있다. 고객 불만을 해소하고 로열티를 제고하기 위한 서비스 회복 전략의 성공 포인트를 살펴보자. 최근 많은 국내 기업..

유첨3) 전화 응대 Standard 1. 초기 응대어 ggg : 영업장/부서 명칭 nnn : 이름 Part 표준안 예시 대표전화 Good Morning?. Sheraton Grande Walkerhill How may I help you? 객실팀 Good Morning?. ggg nnnspeaking How may I help you? Good Morning? Douglas, Kevin speaking How may I help you? 식음료팀 안녕하십니까? ggg입니다. 무엇을 도와드릴까요? ----- 전..

“고객이 부르시기 전에 미리 마음을 읽고 찾아가는 서비스를 합니다.” 대한항공 사내 여승무원(스튜어디스) 3000여명 중 ‘친절왕’으로 뽑힌 손경화 (30)씨의 비결이다. 올해로 승무원 생활 10년차인 손씨는 최근 지난 1년 동안 승객들에게 ‘칭송레터’ 13통을 받아 ‘고객 감동을 가장 앞장서 실천..

우리가 대고객 서비스 현장에 있거나, Business협상 테이블에서 격렬한 논쟁을 할때, 또는 마음에 드는 이성과 대화를 나눌때 상대방의 몸짓,발짓등 심리상태가 나타나기 마련인데, 그것을 나에게 유리하게 이용한다면 대인관게를 유리하게 이끌지 않을까요 ? 저 같은 경우 나의 이야기가 과장되었거나, ..

정확한 발음은 강사(연사)의 기본 이겠죠 ? 그리고,Talk & Listen을 강의하려면 발음 연습을 한번씩 하죠 ? 돌아가면서 빨리 읽으면 재미도 있고, 서먹함도 사리지고 .... 강사님들 나름대로 재밌게 구성해보세요. * Spot으로도 활용 OK... 책에서 찾은 것도 있고 몇분의 아나운서께서 알려 주신것도 소개합..

옛날 이야기꾼은 주로 장터에서 사람들을 상대로 설화, 민담을 이야기했다. 그러나 이들은 좀 다르다. 모임의 처음부터 끝까지 쥐락펴락하는 사회자형, 화제의 맥을 짚어가며 이야기를 풀어가는 해설가형, 마음 맞는 동료와 주거니받거니 이야기를 끌어가는 만담꾼형 등으로 나눌 수 있다. 공통점이 ..