강태영의 서비스경영

https://story.kakao.com/_D7qB68/dZQS8TJI4X0 강태영님의 스토리 ＂Don't be sad＂ 아이에 대해 격려와 새로운 시도를 지지해주는 캐나다 엄마의 대화법 story.kakao.com ＂Don't be sad＂ 아이에 대해 격려와 새로운 시도를 지지해주는 캐나다 엄마의 대화법

불편한 인간관계 해결 3단계 전략 - 한발 물러서면 술술 풀려요- 사회생활을 하다보면 직장의 상사나 동료, 부하, 거래처 직원 등 많은 사람들과 만나게 된다. 그러다 보면 어쩔 수 없이 서로에 대한 사소한 오해나 실수로 인해 불편한 상황이 벌어질 때가 있다. 서먹하고 불편한 분위기를 바꾸고 싶지만 어떻게 해야 좋을지 몰라 고민하거나, 아니면 어째서 상대가 화를 내는지 이해하지 못하는 경우도 있다. 이와 같은 일은 일상생활이나 사회생활을 하다보면 종종 벌어지곤 한다. 일본의 월간지 는 이렇게 직장 내의 인간관계에서 생길 수 있는 문제를 심리학적으로 해결할 수 있는 열쇠를 제시했다. 1단계. 우선 ‘지피지기’ 하라 말할 필요도 없이, 무엇보다 가장 중요한 것은 불편한 관계가 되지 않도록 예방하는 것이다. ‘..

노드스트롬 백화점 마케팅 분석 제가 알리고 싶은 기업 마케팅 사례를 뭘로 할까 ~ 고민하던 와중에 갑자기 번뜩! 미국의 '노드스트롬 백화점'​이 떠올랐어요? 그래서 3주 차 케이스스터디(case study) 미션은 "노드스트롬 백화점"의 마케팅 분석을 해보려고 합니다. 각 기업마다 좌우명 하나쯤은 갖고 있겠죠? ​ 노드스트롬 백화점의 좌우명은 "고객이 없으면 우리의 사업도 없다."입니다. 이 내용만 봐도 벌써 고객 중심주의인 게 와닿지 않나요? ​ 뿐만 아니라, 노드스트롬 백화점 경영방식 중 특이한 부분은 바로 직원들을 아주 아낀다는 것입니다. 노드스트롬 백화점이 고객을 어떻게 위하고 직원들을 얼마나 아끼는지 탐구해볼까요? 노드스트롬 백화점의 외부고객 만족경영을 한번 살펴볼까요? ​ 없는 거 빼고 다 있..

얼굴을 통한 상대의 심리 파악 눈이나 코, 턱 등의 얼굴의 일부분을 만진다. -자기의 허약함을 감추려는 의사 표시다. 가축이 병들었을 때는 자기의 몸을 핥는 버릇이 있듯이 인간도 나약해졌을 때는 자기의 얼굴을 만지는 버릇이 있다. 예를 들면, 미국의 닐슨 대통령이 워터게이트 사건 에 휘말려 기자 회견을 할 때 턱을 받치거나 코를 쥐는 행동을 많이 보여 주었는데 이 것은 기자들의 질문 공세로부터 자신의 허약함을 감추기 위한 태도였다고 볼 수 있다. 맞장구를 치지 않고 가벼운 미소를 짓는다. -완곡한 거부나 난처함의 표시이다. 귀찮은 상대나 보기 싫은 손님을 내쫓는 데는 맞장구를 치지 않고 그저 가벼운 미소만 짓는 것이 상책이다. 이러한 미소는 상대를 혹독하게 거절하지도 않으면서 스스로 물러나게 하는 효과를..

'생긴 대로 산다'라는 말이 있다. 인상학의 입장에서 보면 한편 맞는 말이다. 하지만 '사는 대로 생긴다'라는 말이 사실은 더 맞는 말이다. 인상은 살아 움직이는 생물이다. 마음에 따라, 삶의 방식에 따라, 직업에 따라, 어떤 사람을 만나는지에 따라 등 수많은 요인에 따라 달라지며, 얼굴의 주인이 어떻게 노력하는지에 따라서도 변화시킬 수 있는 것이다. 화가 다빈치는 자신의 그림 속 도둑의 모델이 필요했다. 한참을 찾아 헤매다가 드디어 적합한 사람을 찾아냈다. 그런데 그가 도둑 모델이 되어줄 것을 부탁했 던 사람은 알고 보니 수년 전 예수의 모델이 되어달라고 부탁했던 바로 그 사람 이었다. 뒷골목에서 험하게 살아온 몇 년의 생활이 예수에서 도둑의 인상으로 변하게 한 것이었다. 인상학의 이론은 영.혼.육의 ..

고객 응대에 있어서도 남성과 여성의 커뮤니케이션 스킬은 어김없이 적용된다. 우선 남성과 여성의 대화 차이를 알아보자. 남성은 대화를 함에 있어 매우 간결한 단답형을 선호한다. 물론 마음속에 생각하고 있는 말은 밖으로 그대로 표출하기도 한다. 즉, 남성이 누군가에게 말한 “배고파”는 정말 배고픈 것이고, “졸려”는 정말 졸리다는 의미다. 그런데 재미있는 사실은 여성은 남성보다 조금 더 복잡하게 대화를 한다. 때때로 여성의 말 속에는 다른 의미가 담겨있기도 한다. 보통 여성들은 호불호를 표현할 때 명확하게 표현하지 않는다. 누군가에게 호감이 있을 때에 그녀가 답하는 것은 “글쎄…”이다. 물론 호감이 없을 때에도 그녀들은 “글쎄…”라고 대답한다. 혹시 대화 도중 “배고파”라고 말한다면 정말 배가 고픈 것일 수..

서비스인 / 친절 교육자는 시간되실때 끝까지 한번은 읽어주실 것을 권유드립니다 상대방에게 무언가를(서비스,친절,교육,선물등) 제공했을 때 상대방이 기뻐하는 것을 보고 행복을 느끼는 사람은 서비스가 천직이다 - 강태영 / 호텔리어, 서비스 컨설턴트 무력을 사용하지 않고 부자가 되는 길은 고객을 철저히 감동시키는 것이다. -공병호, '두뇌가동률을 높여라 '미소 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 말라.유태인 속담 밝은 성격은 어떤 재산보다도 귀하다. - 앤드류 카네기 서비스를 개선하자고 말하면 '돈이 없다' '사람이 없다' '무엇이 부족하다'고 말한다.그렇다면 말해보라. 돈과 사람과 자원이 충분한 시기가 도대체 언제쯤 올것인 지를…- 이라쿠니 / 사회 평론가 항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이..

정확한 발음은 강사(연사)의 기본 이겠죠 ? 그리고,Talk & Listen을 강의하려면 발음 연습을 한번씩 하죠 ? 돌아가면서 빨리 읽으면 재미도 있고, 서먹함도 사리지고 .... 강사님들 나름대로 재밌게 구성해보세요. * Spot으로도 활용 OK... 책에서 찾은 것도 있고 몇분의 아나운서께서 알려 주신것도 소개합니다 ^^ 일반인들도 연습하면 말하는데 큰도움이 됩니다(강추) 신진 샹송 가수의 신춘 샹송 쇼우 중앙청 창살 쌍창살 조달청 창살 쇠창살 경찰청 쇠창살 외철창살, 검찰청 쇠창살 쌍철창살 서울 특별시 특허 허가과 허가과장 허 과장 저기 저 콩깍지가 깐 콩깍지이냐 ? 안 깐 콩깍지이냐 ? 내가 그린 구름 그림 잘 그린 구름 그림 내가 그린 기린 그림 잘 그린 기린 그림 우리집 옆집 앞집 뒷 창살은..

이글을 읽는분들은 서비스업계에 종사하거나 서비스에 관심이 있는분들일 것입니다. 잊지 말아야 할 것은 여러분들이 응대전술을 익혀서 유용하게 실전에서 활용하는것 만큼 여러분들도 고객(구매자)의 입장일때 유능한 직원들이 여러분을 아래 사항처럼 대한다는 것도 유념하여야 할 것입니다. 상대를 이해 → 설득 → 기분 좋음 → 선택행동을 유발하는 전략이다. 고객은 십인십색(十人十色)이다. 잘되면 천냥 빚을 갚고, 잘못되면 천냥 빚을 얻는다. 1. 용모에 따른 응대기법 인간의 인상은 크게 섬세한 형, 모난 형, 둥근 형 세 가지로 분류된다. 1) 섬세한 형(검소하다, 저축한다, 신경질적이다, 유머가 없다, 소극적이다) ▶주머니 돈 사정을 먼저 살핀다 → 구입요령(예: 신판)을 제시하라 ▶품질과 값을 잘 비교한다 → 비..