강태영의 서비스경영

행복 서비스 일 곱 가지 첫째 : Happy look 부드러운 미소, 웃는 얼굴을 간직하십시오 미소는 모두를 고무시키는 힘이 있습니다 둘째 : Happy talk 칭찬하는 대화, 매일 두 번 이상 칭찬해 보십시오. 덕담은 좋은 관계를 만드는 밧줄이 됩니다. 셋째 : Happy call 명랑한 언어, 명랑한 언어를 습관화하십시오 명랑한 언어는 상대를 기쁘게 해줍니다. 넷째 : Happy work 성실한 직무, 열심과 최선을 다하십시오. 성실한 직무는 당신을 믿게 해줍니다. 다섯째 : Happy song 즐거운 노래, 조용히 흥겹게 마음으로 노래하십시오. 마음의 노래는 사랑을 깨닫게 합니다 여섯째 : ! Happy note 아이디어 기록, 떠오르는 생각들을 기록하십시오. 당신을 풍요로운 사람으로 만들 것입니..

그저 이야기를 주고받는 것이 이렇게 어려워서 되겠나 싶다. 제대로 할 수 없을 것 같다면 다음에 제시하는 10가지만 하지 않으면, 그래도 커뮤니케이션이 좀 된다고 할 수 있다. 이 10가지를 머릿 속에 넣어두고 자주 연습해보자. 하루아침에 바뀌지는 않겠지만, 조금씩 바뀌면서 정말 괜찮은 사람으로 거듭날 수 있을 것이다. 1. 대꾸 안하기 이것처럼 나쁜 의사소통법이 있을까? 무슨 말을 했는데 대꾸가 없으면 ‘대답할 가치가 없다’는 말을 하는 것과 같다. 증거를 남기지 않고 사람 열 받게 하는 기술도 대답을 안하거나 침묵을 길게 유지한 후 대답하는 것이다. 바로 대답하기 어려운 말이라면 ‘잠깐만’이나 곧 대답을 할 것이라는 메시지를 주어야 한다. 2. 감정 무시하기 별 것 아닌 일에도 감정이 많이 상하기도 ..

누군가의 웃음 어둠과 고요가 서로를 끌어당긴다 어둠과 고요 사이 누군가의 입술이 나를 지나고 누군가의 입술이 나를 부르고 누군가의 입술이 나를 죽이고 누군가의 입술이 나를 살린다 검은 입술과 분홍 입술 사이 누군가의 웃음이 나를 살린다 - 이현복 시집《누군가의 웃음이 나를 살린다》에 실린 시〈사랑〉중에서 - * 입술이 하는 일이 참 많습니다. 연인끼리 입맞춤도 하고 부지런히 말도 하고 서로 웃음도 짓습니다. 그 모든 하나하나가 사람을 죽이기도 하고 살리기도 합니다. 누군가의 웃음, 나와 당신의 웃음이 세상을 치유하고 살립니다. 오늘도 많이 웃으세요.

오래전 대학이나 일반기업에 서비스관련 출강할시 다른 강사의 좋은 PPT지료가 있어 보관하였던것인데 공개합니다

2010 크리스탈 카운티 총지배인 시절것이 있네요

우리가 대고객 서비스 현장에 있거나, Business협상 테이블에서 격렬한 논쟁을 할때, 또는 마음에 드는 이성과 대화를 나눌때 상대방의 몸짓,발짓등 심리상태가 나타나기 마련인데, 그것을 나에게 유리하게 이용한다면 대인관게를 유리하게 이끌지 않을까요 ? 저 같은 경우 나의 이야기가 과장되었거나, 부끄러운 이야기를 하면 얼굴이 빨개져서 상대방에게 나의 심리상태가 쉽게 노출되기 때문에 거짓말을 못하는 편이랍니다 그래서 얼굴 두꺼운 분(아니 표정관리를 잘 하시는분)이 무척 부럽답니다. 자 그럼 Body Language를 통한 심리파악을 같이 해 볼까요 ? 1. 얼굴 ·눈, 코, 턱 등의 얼굴 일부분을 만진다. - 자기의 허약함을 감추려는 의사표시다. ·맞장구를 치지 않고 가벼운 미소를 짓는다 - 완곡한 거부나..

Kindness Will Undoubtedly Be Repaid (친절은 반드시 되돌아 온다) Even if you are only remotely kind to another person, you will make his/her day. 친절은 지극히 작은 것이라도 상대방을 기쁘고 유쾌하게 한다. American Arthur Smith said, if you are nice to others, you will get unexpected rewards in return. 미국의 아더 스미스는 「당신의 친절이 다른 사람들에게 끼친 유쾌함은 훗날 반드시 당신에게 되돌아올 것이며, 가끔은 이자까지 붙어서 되돌아오기도 할 것이다.」 One night during a very nasty storm, an olde..

불평고객 응대시 유의 할 3가지 이해한다는 신호를 보내라 진지한 표정? 공손한? 자세 사과의 말? 단, 전문가다운 카리스마는 잃지 않는다.? 2) 고객을 진정시키기 위해 자연스런 행동이 이어져야 한다. 일단 서 있는 고객을 앉게 한다. 여러 사람과 함께 있는 경우에? 는 다른 장소로 자연스럽게 이동하는 게 좋다. 다른 고객 앞에서 는 체면 때문에 쉽사리 누그러들지 않기 때문이다. 고객의 말을 경청하면서 문제를 해결하라. 3) 시간을 적절히 조절하라 화가 난 고객을 상대할 때는 시간을 적절히 조절해야 한다. ****화가 난 고객을 응대하는 3가지 방법**** 1)대안-설명-사과 = 비용만 높아질 뿐 대안이 주는 효과는 미흡하다. 2)설명-사과-대안 = 고객이 직원의 이야기를 제대로 듣지 않는다. 3)사과-..

암도 이겨내는 웃음요법!! ■ 웃음은 심장을 튼튼하게 한다 최근 미국에선 많이 웃는 사람들에게 심장병 발병이 적다는 연구 결과가 나왔습니다. 우리 몸에는 내장을 지배하는 교감 신경과 부교감 신경 등 두 가지 자율신경이 있습니다. 놀람, 불안, 초조, 짜증 등은 교감신경을 예민하게 만들어 심장을 상하게 합니다. 반면 웃음은 부교감신경을 자극해 심장을 천천히 뛰게 하며 몸 상태를 편안하게 해 줍니다. 심장병이 적게 생기는 이유입니다. 웃음은 스트레스와 분노, 긴장을 완화 해 심장마비와 같은 돌연사도 예방해 줍니다. ■ 하루 15초 웃으면 이틀을 더 산다 미국 인디애나주 볼 메모리얼 병원은 외래 환자들을 조사한 결과 하루 15초씩 웃으면 수명이 이틀 더 연장되는 것으로 나타났다고 밝혔습니다. 미국 UCLA대학..