강태영의 서비스경영

"잘 지냈는가?" 물어오는 당신의 안부전화는 하루종일 분주했던 내 마음에 커다란 기쁨 주머니를 달아주는 말입니다.. "고맙소" 가만히 어깨 감싸며 던진 말 한마디는 가슴 저 깊이 가라앉는 설움까지도 말갛게 씻어주는 샘물과 같은 말입니다.. "수고했어" 엉덩이 툭툭치며 격려해주는 당신의 위로 한마디는 그냥 좋아서 혼자 걸레질 하고난 신나는 말입니다.. "최고야" 눈 찔끔감고 내민 주먹으로 말하는 그말 한마디는 세상을 다 얻은듯한 가슴뿌듯한 말입니다. "사랑해" 내 귓가에 속삭여주는 달콤한 사랑의 말한마디는 고장난 내 수도꼭지에서 또 눈물을 새게 만드는 감미로운 음악과도 같은 말입니다.... "힘을 내세요" 확신 있는 말로 손을 잡아주는 그 한마디는 좌절에 빠져있는 이에게 하나님의 음성과도 같은 말입니다....

1.분노의 개념 2.분노의 영향 3.분노로 야기되는 문제 4.분노 대처 기술 -------------------------------------------------------------------------------- 1. 분노의 개념 분노란 신체적 불만, 좌절 혹은 자존심 상실 등과 같은 분노 유발 사건으로 인하여, 분노 표적에 관한 사고 혹은 신념 등과 같은 인지즉 측면과, 혈압 상승 및 심장 박동수의 증가 등 생리학적인 변화를 수반하고, 행동적 혹은 언어적으로 표현될 수 있는, 미미한 짜증으로부터 극단적인 격노까지의 비교적 강한 강도를 지니는 불쾌한 내적 경험이다. -------------------------------------------------------------------------..

커뮤니케이션은 크게 언어와 비언어로 나눌 수 있습니다. 언어는 몇% .... 비언어는 몇%..... 꼭 이런 확률로 커뮤니케이션 강의할때 흔히 시작을 하죠.. 물론 저역시 그랬으니까요... 언어... 즉 말을 이렇게 확률적으로 나누며 구분한다는게 요즘은 불분별하게 여겨 졌습니다. 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 한가지.... [ 상대방의 입장이 되어 말한다. ] 상대방의 입장이 되어 말을 할 수만 있다면 얼마나 다행입니까..? 그러나.. 그게 가장 어렵죠... 그러기 위해서 상대방의 몸짓, 목소리톤, 언행이나, 침묵을 관심있게 파악한다면 좀더 수월해 지지 않을까 싶습니다.. 자신의 의식을 조금 넓힌다는 마음으로.... 1. 가슴에 팔을 포개면.... 방어적이거나 근심걱정이 있다고 할 수 있다. 2. 팔을..

오랜시간 고객응대를 해왔고..이제는 CS강의를 하고 있습니다. 몇개월되지 않은 신참이죠..^^ 불만고객을 응대하고나면 화나고 속상할때 많으시죠.. 하지만 그 속에서 정말 제자신을 많이 키워왔습니다. 늘 평범한 고객만 있다면 고객응대 스킬도 늘 그자리였겠죠... 화나고 속상할때...되새김하면 좋을 듯 합니다. 1. '참자!' 그렇게 생각하라. 감정 관리는 최초의 단계에서 성패가 좌우된다. '욱'하고 치밀어 오는 화는 일단 참아야 한다. 2. '원래 그런 거'라고 생각하라 예를 들어 고객이 속을 상하게 할 때는 고객이란 '원래 그런 거'라고 생각하라. 3.'웃긴다'고 생각하라. 세상은 생각할수록 희극적 요소가 많다. 괴로울 때는 심각하게 생각할수록 고뇌의 수렁에 더욱 깉이 빠져 들어간다. 웃긴다고 생각하며 ..