강태영의 서비스경영

불평 불만을 제기하는 고객을 대하는 자세 (1) 겸허하게 한발 양보하는 자세로 상대한다. (2) 고객이 까다롭다거나 트집을 잡는다는 선입관은 버린다. (3) 불만 불평은 사랑에서 비롯된 것이라고 생각한다. (4) 고객의 문제를 적극적을 해결하려는 의지를 갖는다. (5) 고객의 입장에서 바라보려는 자세를 유지한다. (6) 다른 부서의 동료들에게 책임을 전가하지 않는다. (7) 변명보다는 정직하게 설명한다는 자세로 상대한다. 단계별 대응 방법 제 1단계: 상황 인식과 관심 표명 일단 화가 난 고객이 나타나면 그의 존재를 인정하면서 문제를 공감하고 적극적으로 해결할 의지가 있다는 사실을 표현하는 게 중요하다. 문제에 대한 시시비비를 가리기 전에 상황의 발생에 대한 미안함을 표시하라. 그리고 나서 즉시 화가 난..

아이가 자라나면서 매사에 " 싫어. 아니. 아뇨. " 할때가 있다. 이 과정이 지나면 긍정의 대답도 잘 한다. 그런데 다 큰 어른들에서도 " 아니. 난 아니라고 봐. " 라고 하는 습관이 몸에 벤 사람들이 의외로 많다. 자신도 모르게 튀어나오는 버릇이다. ( 자기자신에게 얼마나 해악이 되는지 .................... 알아야 할텐데 ) 아니오. 라는 반응은 가장 극복하기 어려운 장애요인 중 하나다. 일단 " 아뇨. " 라고 말해버리면 자존심때문에 그 말을 계속 고집할 수 밖에 없다. 나중에 가서 " 아니오" 라고 대답한 것이 현명하지 못했다는 생각이 들지도 모른다. 그럴때라도 자존심을 생각하지 않을 수 없다. 일단 한마디 하고 나면 자기가 한 말을 고집해야 겠다는 생각을 갖게 된다. 그렇기 때..

진실의 순간 MOT 병원에서 근무를 하는 사람들이라면 진실의 순간 MOT에 대해 다들 알고 있을것이다. 이 진실의 순간 MOT, 즉 The Moment Of Truth는 스페인의 마케팅 이론가 리처드 노먼 교수가 제창한 개념으로 어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 뜻한다. 원래는 투우에서 쓰는 용어로 투우사가 황소를 데리고 재주를 부리다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 이렇게 부른다. 스페인어로는 'Moment De La Verdad' 라 하고 승부는 여기에서 결정된다. 그럼 병원에서 '진실의 순간'은 언제일까?? 고객접점, 매 순간 순간 우리가 환자고객을 만날때이다. 마케팅에서 '진실의 순간'이 중요한 것은 이 개념이 곱셈의 규칙과 관련이 있기 때문이라고 한다 고객은 서비스를..

웃음은 신이 인간에게만 내린 축복이다. 과학자들은 수 천년 전부터 웃음이 왜 생기며, 건강에 어떤 영향을 주는지에 대해 연구해 왔다. 그러나 웃음의 건강효과에 대해 밝혀진 과학적 지식은 아직 미미하다. 인간은 생존 과정에서 스트레스를 많이 경험한다. 그 것을 해소할 수 있는 한 감정표현 능력이 없다면 아마도 세상은 더없이 삭막 할 것이며 모두가 정신병자가 되어 있을지도 모른다 . ■ 웃음은 심장을 튼튼하게 한다 최근 미국에선 많이 웃는 사람들에게심장병 발병이 적다는 연구 결과가 나왔다. 우리 몸에는 내장을 지배하는 교감 신경과 부교감 신경 등 두 가지 자율신경이 있다. 놀람, 불안, 초조, 짜증 등은 교감신경을 예민하게 만들어 심장을 상하게 한다. 반면 웃음은 부교감신경을 자극해 심장을 천천히 뛰게 하며..

"똑똑하게 화내는 12가지 방법" 1. 다른 사람의 기분에 좌우되지 마라.침착함을 잃지 않을 때에야 비로소 이성적으로 생각할 수 있고 다른 사람의 공격에 대해서도 효과적으로 자신을 방어할 수 있다. 2. 당당하게 말하라.공격자는 자신의 개성을 마음껏 펼치지 못하는 사람들을 겨냥한다. 왜냐하면 그런 사람들은 스스로 자신을 약하게 만들기에 싸우지 않고서도 쉽게 이길 수 있기 때문이다. 사냥감이 되지 않으려면 자신감 넘치고 당당한 자세가 필요하다. 3. 강박감에서 벗어나라.공격을 당했을 때 빠지게 되는 무력감. 이런 강박증을 갖고 있는 사람이라면 심리적 안정을 되찾는 응급처치가 필요하다. 일단 어떤 사람에게 화가 났다면 심호흡을 한 후, 자신의 주위에 공간을 두며, 시간적 여유를 가져야 한다. 4. 상대를 제..

당신은 친절하십니까? 아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다. 당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 " 네" 라는 대답을 하실 것입니다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠? 고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다. 따라서 고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 됩니다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이지요... 고객 불만의 유형을 분석해 보면 다음과 같습니다. 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분입니다. 그 외..

이 땅에 존재하는 모든 만물 중에 사람만 웃고 살아간다 웃음은 곧 행복을 표현하는 방법이다 요즘 사람들은 웃음이 부족하다고 한다 그러나 좀더 넉넉한 마음을 가지고 힘차게 웃을 수 있다면 모든 일에도 능률이 오를 것이다 유쾌한 웃음은 어느 나라를 막론하고 건강과 행복의 상징이라고 한다 여섯 살난 아이는 하루에 삼백 번 웃고 정상적인 성인은 하루에 겨우 열일곱 번 웃는다고 한다 바로 체면을 차리려고 하기 때문이다 유쾌한 웃음은 우리를 행복하게 만든다 웃음은 좋은 화장이다 웃음보다 우리의 얼굴 모습을 밝게 해주는 화장품은 없다 그리고 웃음은 생리적으로도 피를 잘 순화시켜주니 소화도 잘되고 혈액순환도 물론 잘된다 우리의 삶은 짧고도 짧다 웃을 수 있는 여유가 있는 사람이 행복한 사람이다 남에게 웃음을 주는 사람..

직장 및 사회생활을 하다보면 직간접적으로 자신을 표현하고 자신의 장점을 어필하여 좀더 좋은평가 좀더 좋은 포지션으로 이동하여 회사로부터 또는 속해있는 사회에서 좋은 대우를 받고 싶을 것이다. 그렇다면 무엇이 나의 이미지를 Up시켜줄 것인가를 생각해 보아야한다. 제 1계명: 당신이 성공하고 싶은 분야에서 최고로 성공한 사람들을 연구하라. 그리하여 성공요인을 당신에게 맞게 접목하여 그대로 따라하라. 제 2계명: 결코 부정적인 말을 하지말라. 당신이 노력을 해도 부정적인 말은 나오게 되어있다. 노력을 하지않으면 부정으로 얼룩진 말들만 주로 하게 될 것이다. [자신에 대해서나 남들에 대해서나 언제나 좋은 말만 하겠다]는 '말하기 원칙'을 세워놓아라. 제 3계명: 자기 자신에게는 언제나 최고로 대해주어라. 그러나..

여러분들의 전화예절를 점수로 매긴다면 과연 몇점일 것 같으세요?? 예절.매너를 중요하게 생각하고 공부를 시작하면서.. 주위의 사람들을 가장 먼저 체크 해 보게 되더라구요!! 사람들은 누군가가 옆에 있을때 항상 조심스럽게, 자신을 조금은 감추려고 애 쓰는 것은 사실입니다!! 그러나 전화예절은 습관인 듯 합니다.. 평상시 자신의..그 사람의 생활 습관,매너를 알 수 있게 만들죠!! 지하철에서 크게 웃고 큰 목소리로 통화하는 사람... 전화하면서 옆사람과 동시에 대화하는 사람.. 상대방 말이 끝나기도 전에 전화를 끊어버리는 사람... 첫인상이 중요하다고 했나요?? 전화예절이 그 사람의 첫인상을 무너 뜨릴 수 있다고 생각 해보셨습니까? 제가 소개팅을 한 적이 있었어요... 교육을 받는날이라 조금은 불안했지만 약..