강태영의 서비스경영

♣ 불평나라 불평만 일삼는 불평나라의 한 젊은이가 감사나라로 유학을 가게 되었습니다. 모든 동네 사람들과 가족들의 기대를 한 몸에 받고 떠나는 그 젊은이를 향해서 사람들은 손을 흔들면서 외쳤습니다. "이번에는 제발 감사를 꼭 배워서 우리에게도 감사를 가르쳐 주세요." 이 젊은이는 감사나라에서 너무나 열심히 공부를 했기 때문에 "감사학 박사학위" 를 따게 되었습니다. 이젠 더 이상 감사에 대해서 배울 것이없을 정도로 유식해진 그는 자랑스런 감사학 박사학위증을 가지고 드디어 자기 나라로 돌아오게 되었습니다. 부둣가에는 기대에 부푼 많은 사람들이 그 젊은이를 마중하기 위해 모여 있었습니다. 단상에 오른 그 젊은이는 정말로 감사를 잘 배워왔을까 궁금해 하는 사람들 앞에서 이렇게 외쳤습니다. "에이, 정말 지겨워..

우리속담에 “웃는 낯에 침 뱉으랴”라는 말이 있다. 웃는 사람은 어른은 물론 동료 후배들에게까지 인기가 좋고 그러다 보면 좋은 인간관계가 형성된다. 웃음연구 전문가들은 사람들의 몸과 마음은 끊임없이 상호작용하며 영향을 미치기 때문에 몸이 아프다고 특정 부분에 관심을 쏟는 것보다는 사람이 아프다라고 인식해야 한다고 말한다. 따라서 건강이란 주관적인 마음과 신체가 모두 건강해야 사용할 수 있는 단어라고 설명한다. 전문가들은 긍정적인 삶의 태도 감사 등 수많은 요인들이 마음의 건강에 영향을 미치고 있지만 스트레스 속에 살아가는 현대인들에게 웃음이 끼치는 영향은 대단하다고 말한다. 한국웃음연구소 이성미웃음기획실장의 도움으로 웃음치료법에 대해 알아보자. 최근 과학기술의 발달로 인해 웃음이 가진 의학적 효과들이 점..

항상고객에게 주의를 집중하고 적극적으로 응대한다. 이것은 반드시 지킵시다 1. 고객의 요청사항이나 문의사항이 있을 시는 "아, 네 그러십니까?"등으로 일단 고객의 말을 받고 최선을 다하여 적극적으로 신속하게 해결해주려는 모습을 보인다. 2. "안됩니다" "모릅니다" "없습니다"라는 부정적인 말을 사용치 말고 "한번 확인해 보겠습니다" "다시 한번 알아보겠 습니다"라고 대답한다. 3. 고객의 문의 내용이 자신의 업무와 직접적인 관계가 없어도 확인하여 알려드리거나 담당자를 정확하게 연결시켜준 다. 4. 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 양해의 말을 구하고 기댜려야 할 시간이 어느정도인지 정확하게 알려준다. 기 다리는 시간이 길어질 경우는 중간에 다시 양해를 구한다. 5. 고객과의 대화시 호텔전문용어 사용을..

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전화를 걸었을 때 상대방 덕분에 기분이 좋아지는 경험을 해보았는가. 반대로 전화 때문에 그날 하루종일 불쾌했다면? 전화매너를 통해 코디네이터의 이미지를 높이는 것은 물론 병원의 성공까지 끌어낼 수 있다. 전화매너는 몰라서 못 하는 게 아니라고 쉽게 말하지만 하나를 보면 열을 안다는 말처럼 실제로 전화 받는 태도 하나만 보더라도 그 사람의 다른 많은 부분까지 짐작하게 된다. 병원전화 기본매너 표준 단계 세부사항 표준 서비스 실천 도입 벨이 울릴 때 벨이 2-3번 이내 울릴 때 수화기를 든다. 늦게 받았을 때 공손한 마음가짐이 중요하다. - “오래 기다리셨습니다.” 또는 “기다리시게 해서 죄송합니다.” 최초 응대 시 인사말과 병원 이름 사이를 한 박자 쉬고 또박또박 끊어서 말한다. - “아름다운 미소, 00..

눈썹 ▶ 찡그린 표정의 눈썹을 만들어 봅니다. ▶ 웃을 때 표정을 만들어 봅니다. ▶ 손가락을 수평으로 눈썹에 닿을까 말까 할 정도로 "-"자로 대고 눈썹만 상하로 올렸다 내렸다 합니다. 눈,눈두덩 ▶ 조용히 눈을 감고 마을을 안정시킵니다. ▶ 반짝 눈을 뜨고 "오른쪽-왼쪽-위-아래"로 굴립니다. ▶ 이상의 행동을 2~3회 반복 실시해 봅시다. ▶ 눈두덩에 힘을 주어 꼭 감습니다. ▶ 깜짝 놀란 표정으로 눈과 눈두덩을 올립니다. ▶ 곤란할 때의 표정으로 미간에 힘을 줍니다. *윙크 - 오른쪽을 약간 강한 듯이 감습니다. - 왼쪽눈도 약간 강한 듯이 감습니다. - 좌, 우측 똑같이 할 수 있을 때까지 반복합니다. 코 ▶ 좋지 않은 냄새를 맡는 것처럼 코를 찡그립니다. ▶ 아주 좋은 냄새를 맡는 것처럼 콧방..

가장 하기 쉽고, 격려되는 말 "잘 지냈는가?" 물어오는 당신의 안부전화는 하루종일 분주했던 내 마음에 커다란 기쁨 주머니를 달아주는 말입니다.. "고맙소" 가만히 어깨 감싸며 던진 말 한마디는 가슴 저 깊이 가라앉는 설움까지도 말갛게 씻어주는 샘물과 같은 말입니다.. "수고했어" 엉덩이 툭툭치며 격려해주는 당신의 위로 한마디는 그냥 좋아서 혼자 걸레질 하고난 신나는 말입니다.. "최고야" 눈 찔끔감고 내민 주먹으로 말하는 그말 한마디는 세상을 다 얻은듯한 가슴뿌듯한 말입니다. "사랑해" 내 귓가에 속삭여주는 달콤한 사랑의 말한마디는 고장난 내 수도꼭지에서 또 눈물을 새게 만드는 감미로운 음악과도 같은 말입니다.... "힘을 내세요" 확신 있는 말로 손을 잡아주는 그 한마디는 좌절에 빠져있는 이에게 하나..

[쿠키 건강] 우리속담에 “웃는 낯에 침 뱉으랴”라는 말이 있다. 웃는 사람은 어른은 물론 동료 후배들에게까지 인기가 좋고 그러다 보면 좋은 인간관계가 형성된다. 웃음연구 전문가들은 사람들의 몸과 마음은 끊임없이 상호작용하며 영향을 미치기 때문에 몸이 아프다고 특정 부분에 관심을 쏟는 것보다는 사람이 아프다라고 인식해야 한다고 말한다. 따라서 건강이란 주관적인 마음과 신체가 모두 건강해야 사용할 수 있는 단어라고 설명한다. 전문가들은 긍정적인 삶의 태도 감사 등 수많은 요인들이 마음의 건강에 영향을 미치고 있지만 스트레스 속에 살아가는 현대인들에게 웃음이 끼치는 영향은 대단하다고 말한다. 한국웃음연구소 이성미웃음기획실장의 도움으로 웃음치료법에 대해 알아보자. 최근 과학기술의 발달로 인해 웃음이 가진 의학..

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 올바른 경청 자세와 테크닉 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 메시지를 전달하는 행위는 50%에 불과하다. 메시지를 받아들이는 것이 그 나머지를 차지한다. 그러나 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다. 그러나 텔레마케터들에게는 그런 여유는 있을 수 없다. 텔레마케터들이 해야 할 후속 업무는 모두 고객과의 전화내용에..