강태영의 서비스경영

코로나내주부터 만 55∼59세 1차접종 시작..오늘(24일) 50대 예약 마감 박경현 입력 2021. 07. 24. 오는 26일부터 전국 위탁의료기관 약 1만3000개소에서 55~59세 백신 접종이 시작된다. 사진은 지난 16일 오후 서울 용산구 서울역광장에 마련된 선별진료소에서 코로나19 진단을 위해 의료진들이 검체를 채취하는 모습. /이동률 기자 전국 위탁의료기관 1만3000개소서 31일까지 시행 [더팩트ㅣ박경현 기자] 오는 26일부터 만 55~59세 백신 접종이 시작된다. 50대 전 연령층에 대한 사전예약은 오늘(24일)까지다. 24일 코로나19 예방접종추진단에 따르면 내주 월요일인 26일부터 전국 위탁의료기관 약 1만3000개소에서 55세 이상 59세 이하 대상(약 356만3000명) 1차 예방접..

오랜 기간 동안 변함없이 기업 경영의 중심에 자리잡고 있는 고객 만족 경영. 과연 기업의 성장과 수익성 향상이라는 본래의 취지와는 달리 잘못 적용해 온 부분은 없었는지 고객 만족 경영과 관련된 다섯 가지 오해를 통해 살펴 보고, 기업의 대응 방향에 대해 짚어 본다. 마케팅의 개념이 푸쉬(Push)에서 풀(Pull)로 발전 되어 오면서 고객 만족 경영이 화두가 된 지도 10년이 넘게 지났다. 좋은 제품을 만들었는데 왜 팔리지 않을까라는 문제에 대한 해답 -고객이 원하는 제품이 아니기 때문에- 은 이미 알려진 지가 오래다. 기업은 제품을 기획하고 설계하는 단계에서 고객의 니즈를 반영하기 시작했고, 고객이 원하지 않는 가치에 대한 투자는 낭비일 뿐이라는 사실은 이제 경영학을 배우지 않은 사람도 다 알만한 상식..

◐ 서비스는 □□이다. ※ 첫인상이 중요하기 때문에 ◐ 서비스는 □□□이다. ※ 새로운 나를 연출해야 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 과정이 정확해야 결과도 정확하기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 고객과 마주쳐야 소리가 나기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 그 자리에서 소멸되기 때문에 ◐ 서비스는 □□이다. ※ 항상 새로운 것을 창조해야 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□□□이다. ※ 나는 최선을 다할 뿐, 그에 대한 심사는고객이 하기 때문에 ◐ 서비스는 □□가 없다. ※ 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 ◐ 서비스는 □□이 적다. ※ 물적증거를 제시할 수 없기 때문에 정답 : 맞선, 드라마, 산수, 손뼉, 이슬, 예술, 노래자랑, 재고, 불평

전화를 통해서 비즈니스의 승리자가 되는 3가지 기술에 대해 살펴볼까요?^^ 1. 억양 목소리에 높낮이를 줌으로써 고객에게 그들이 말하고 있는 것에 대해 얼마나 관심이 있는지를 알수있게해주는 것이 억양이다. 또한 억양은 고객에게 전하려는 것에 대해 얼마나 신경을 쓰고 있는지도 반영한다. ○ 따스하고 친근한 억양을 위한 4가지 억양개선법 ① 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.: 전화를 받아 첫 응답을 할 때 미소를 지으면 목소리 억양을 한층 개선할 수 있다. 사람의 인체구조는 미소를 지으면 입 안쪽 천장의 연구개가 올라가면서 소리 흐름을 보다 부드럽게 해주기 때문에 목소리 억양 개선이 도움이 된다. ② 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 계속 연습한다: 무엇을 전하려고 하는지 느낄수 있게끔 낱말들의 강세를 달..

인간에게는 신체의 각 방향에 따른 7가지 독특한 심리영역이 있다. 이성적인 창원의 물리적 접근만큼 중요한 것이 감성적인 창원의 무의식적 접근이다. 이러한 인간의 심리 영역을 잘 파악하여 점포구조설계, 레이아웃, 상품배치, 상품진열, 비주얼 머천다이징, 접객서비스 등 프랜차이즈점포운영 전반에 제대로 반영해야 성곡적인 점포를 만들수 있다. 1. 측면 선호의 영역 인간은 처음 대면한 사람, 즉 친숙한 관계가 아니면 경계심리가 발동하여 심리적 바리게이트를 치게 된다. 점포의 직원은 고객을 대면할 때 정면에 서지 말아야 한다. 상품 설명이나 상담시에는 가급적 '측면'에 위치해야 고객들 이 편안해 한다. 2. 공포의 영역 주의해야 할 것은 고객의 뒤편에서는 아무 것도 하지 말라는 것이다. 고객의 배후에서 접근하거나..

(옮겨왔습니다) 안녕하세요? 오늘은 조금 시간이 남아 얼른 몇자 적고 가려고 이렇게 들어 왔습니다. 모두들 안녕하셨죠? 날씨가 넘 더워요..완연한 여름인듯.. 지치지 않게 모두들 보양식 단단히 하셔야 할 듯...저는 비장의 보양식으로....세끼 식사 안거르기...ㅋㅋ 음음....서두가 좀 길었습니다. 오늘은 클레임에 관해 다함께 생각해 볼까요? 고객 불만, 민원, 클레임...컴플레인...이런 단어만 들어도 머리가 지끈 지끈...ㅠ.ㅠ 사전적인 의미부터 한번 살펴 볼까요? 클레임이란... 무역거래에서 수출상 또는 수입상이 매매계약조항에 대한 위반행위에서 발생하는 불평이나 불만 또는 의견차이 등을 상대방에게 제기하는 것. 명명 백백한 사실에 대한 위반에 대한 법적인 소송이나 불만을 이야기 하는 것이죠. 컴플..

우리가 서비스 현장에서 가장 중요함을 실감하고, 교육을 많이 받지만, 모니토링을 해보면 제일 부족하게 나오는 것이 전화응대 결과이다. 저희 회사도 얼마전 작년 하반기부터 올 1월까지의 전화 Monitoring결과를 가지고, 사장님이 직접 우수업장에게 격려와 포상을 하였는데, 최우수 95.5 와 최하위 74.5와는 상당한 Gap이 있었다. 상을 받은 업장의 지배인 및 팀장의 기분은 우리가 짐작 할 수 있겠고, 꼴찌한 쪽을 생각해보자... 사장님으로부터 직접 질타는 받지 않았지만, 결과를 화면에 비추는 동안 아마 어디론가 숨고 싶었으리라..... 자 우리가 MOT선성에서 간과 하기 쉬운 부분을 한번 짚어 보도록 하겠습니다 ☏ 대화와 전화의 차이점 - 전화는 무료가 아니다. 얼굴을 맞대고 대화를 하고 있으면 ..

고객은 훌륭한 서비스를 원하고 그에 상응하는 대가를 지불 최근 종업원 및 가족, 거래처 등을 상대로 하는 내부마케팅의 필요성이 크게 부각되고 있다. 내부마케팅은 음식을 맛있게 만들고, 위생적인 안락한 분위기를 유지시키며 종업원을 친절하게 교육시키는 것을 말한다 많은 식당들은 고객을 당연스러운 것으로 생각했다. 90년 초에는 문만 열면 장사가 되던 시대였다. 그러나 2002년 40조의 거대시장으로 성장했으며 일반음식점 숫자도 60만개로 늘어났다. 국민 80명당 1개의 식당이 되는 꼴이다. 그러다 보니 개업을 해서 1년내에 망하는 식당이 85%나 된다. 90년초 식당들은 한달에 1백명의 고객을 놓쳤지만 신규고객 1백명이 왔으므로 매출이 만족스러웠다. 그러나 오늘날의 식당들은 고객을 유치하기 위해 모든 수단을..

말로만 듣던 서비스의 차이를 느꼈던 작은 사례를 말씀드리고자 합니다. 몇년전 장기교육에 있었던 일입니다. 파트회식을 워커힐 근처에서 하고, 시간이 늦어 2차가기는 그렇고 해서 워커힐 근처에 오고 했으니 워커힐에서 호텔 커피를 먹자고 여사우들의 요청으로 인해 말로만 듣던 스카이 라운지에 갔었습니다. 들어가는 입구부터 분위기가 참 좋더라구요. 스카이 라운지에 들어서자 함께 앉을 자리가 부족해서 여러 테이블을 붙여 앉거나 , 따로 앉아야 했습니다 그때만해도 파트 인원이 많아 열댓명되었는데, 각기 중복없이 서로 다른 차나 칵테일을 주문을 하기 시작했지요. 한명의 어여쁜 웨이트리스가 와서 주문을 받는데 딱 한번 받았지요. 정확하게 열 댓명의 주문을 단 한번에 그것도 이름도 부르기 힘든 메뉴를, 약간의 소란스러운 ..