강태영의 서비스경영

경제성장이 가져다 준 높아진 소득, 문화수준 그리고 소비자들의 무한한 욕망, 다양해진 욕구는 서비스 산업의 발달과 변화를 가져왔다. 문화를 파는 기업 그 뒤에는 서비스가 존재하며 기업은 브랜드에 철학과 문화를 담아 소비자의 공감대를 유도하는 마케팅을 벌여 큰 호응을 얻고 있다. 문화와 융..

1.(SERI) 고객을 잃는데 10분이 걸리지만 그 고객이 다시 오는 데는 10년이 걸린다. 2.(스칸디나비아항공) 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초이다. 3. (스칸디나비아항공) 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다. 왜냐하면 1인10색의 시기는 고객이 변덕스럽게..

[사례] McCormick의 실패 미국에서 100년 동안 100여 가지의 양념을 생산하여 왔던 McCormick 이라는 기업은 1980년 중반까지도 ‘Make the best. Someone will buy it (최상품을 만들어라, 누군가가 그것을 살 것이다.)’ 라는 좌우명으로 생산 지향적인 경영방법을 견지하여 왔다. 창시자의 이러한 좌우명에 맞춰 이 기..

①서비스는 [드라마] 이다...♬ ☞새로운 나를 연출해야 하기 때문에 ②서비스는 [박수]이다...♬ ☞고객과 마주쳐야 소리가 나기때문에 ③서비스는 [노래자랑]이다...♬ ☞나는 최선을 다할 뿐 그에 대한 심사는 고객이 하기 때문에 ④서비스는 [맞선]이다...♬ ☞첫인상이 중요하기 때문에 ⑤서비스는 ..

서비스 강사의 정의와 매력은? 자신만 매너있고 서비스마인드가 있어서 되는 것이 아니라, 타인에게 그 중요성을 생생하게 전파하고 방법적인 스킬등을 체득할 수 있도록 컨설팅 해드리는 직업입니다. 사실상 서비스강사,친절강사,매너강사라는 말 자체가 생각하면 생각 할수록 아리송하죠. 서비스(?..

고객만족 경영의 오해와 진실 오랜 기간 동안 변함없이 기업 경영의 중심에 자리잡고 있는 고객 만족 경영. 과연 기업의 성장과 수익성 향상이라는 본래의 취지와는 달리 잘못 적용해 온 부분은 없었는지 고객 만족 경영과 관련된 다섯 가지 오해를 통해 살펴 보고, 기업의 대응 방향에 대해 짚어 본다..

당신의 서비스는 몇 점입니까? 자신을 나름대로 평가해 보세요 A 호텔 카페의 최고급 커피 B 보통커피샾의 원두커피 C 마켓에서 파는 캔커피 D 자판기에서 나오는 200원짜리 커피 정하셨나요? 그렇다면 몇점인가요? B 나 C라고 생각하시나요? 서비스에서 B와C란 점수는 없습니다 오직 최고와 허접..

컨버전스 CS경영으로 혁신 시너지 높여라 국내에 CS경영 방법론을 도입한 이후 벌써 그 역사가 청년기에 접어들고 있다. 도입 초기, CS라고 하면 접점에서의 친절서비스를 중심으로 다양한 활동이 이뤄져왔고, 그에 따라 소비자들의 권익이 많이 향상되는 성과를 가져오기에 충분했다. 그러나 이제 청..

고객만족경영을 통한 핵심역량의 확보 Core Competency from Customer Satisfaction Management --> KAIST 보고서 전문 인용 최근의 경영환경의 급속한 변화는 모든 기업을 글로벌 무한경쟁에 노출시키고 있으며 기업에게 더 많은 위기와 기회를 가져다 주고 있다. 지난 1995년 최초로 TV 홈쇼핑 방송이 시작된 이후로 매..

고객 감동은 알아서 해 주는 것 이희구 지오영㈜ 회장… “상대가 뭘 원할 땐 이미 늦어” 노하우1“고객이 원한다면 무엇을 마다하겠습니까.”의약품 분야에서 전설적인 ‘세일즈 왕’으로 불리는 이희구(54) 지오영㈜ 회장은 철저한 고객 우선 정신으로 의약 분야에서 수십년간 세일즈 왕좌를 굳건..