강태영의 서비스경영

고객만족과 역지사지 자기관리, 리더십, 조직의 생산성, 경쟁력 올리기의 핵심은 무엇일까? 바로 신뢰이다. 자신을 믿는 사람은 자부심을 갖게 되고 자부심을 갖는 사람은 자기관리를 잘 한다. 무엇을 어떻게 하라고 얘기할 필요가 없다. 알아서 하기 때문이다. 서로에 대해 신뢰를 갖고 있는 조직은 ..

2006년 수많은 기업의 경영 화두에서 가장 빈번하게 등장한 단어 중 하나가 ‘고객’ 또는 ‘고객만족’이었다. 2007년에도 고객을 중심으로 하는 경영은 끊임없이 기업의 강조사항 중 하나가 될 것으로 보인다. 똑같은 고객만족을 위한 것이지만 기업에 따라 실천해 나가는 모습은 천차만별이다. 예를 ..

★ 잔잔한 감동을 주어라 고객만족, CS,CRM 이라는 말을 들으면 어떤 생각이 드시는지요. 기업이 흔히 쓰는 용어이지만 막상, 운영자의 입장에 놓이고 보니 고객만족을 실천하기란 멀게 만 느껴지는 것도 사실입니다. 더욱이 예산, 인력이 충분치 못한 소호몰에게 고객만족은 말 그 대로 이상향 정도라고..

 기업 경영은 소비자들의 욕구에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 노력으로 이뤄진다. 아무리 좋은 기술을 보유했다고 해도 소비자가 구매하지 않으면 아무 소용이 없기 때문이다. 요즘은 소비자가 제품의 컨셉트와 주요 사양, 가격까지도 정해준다.  소비자의 마음을 알아내는 방법은 ..

손님에게 감동을 전해주는 행동은 다음과 같은 것입니다. -손님의 입장에 서서 최선을 다하는 태도 - 다시 오지 않을지도 모르는 손님에게도 열심인 태도 - 대가를 바라지 않는 친절 이러한 행동은 손님에게 큰 이익을 제공할 뿐만 아니라 그 손님의 마음을 움직이게 하는 감동을 전할 수 있는 것입니다..

소규모 점포는 가족끼리 운영하는 경우가 대부분이다. 하지만 규모가 조금만 커져도 종업원의존도가 높아진다. 특히 중대형 규모의 패스트 푸드점이나 전문음식점, 각종 주점은 종업원의 역할이 매우 중요하다. 배달 사업역시 마찬가지. 일정 규모 이상이 되어 매출이 오르면 주인이 직접배달에 나설..

영수증은 거래를 증명할 수 있는 수단이다. 요즘에는 이러한 영수증이 새로운 고객감동 기법에 쓰인다고 한다. 여러가지 아이디어를 넣어서 거래가 끝난 뒤에도 고객과 커뮤니케이션을 지속할 수 있는 수단이 되고 있는 영수증을 소개한다. ▲ 이름 영수증:원두커피 전문점 C사 영수증에 고객의 이름..

고객이 왕이던 시절은 끝났다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 디지털시대에는 서비스의 개념도 달라져야 하는 것이다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 ‘손님이 왕이다’라는 구시대적 사고를 요구하지 않는다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 직원들에게 진정한 서비스 ..

서비스란 이런 것이다 21C는 “ 정보화 시대 ” 라고 말한다. 하지만 필자는 “ 서비스 시대 ” 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 상향 평준화 되어 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다. 지금까지..

대한민국고객만족경영대상 수상기업 주요 특징 대한민국고객만족경영혁신컨퍼런스에서는 KMA CS위원회가 선정한 2006 제14회 대한민국고객만족경영대상 수상기업이 발표됐다. 이들 기업의 공통적인 특징을 통해, 고객만족(CS) 선도전략을 엿볼 수 있다. 첫째, CS 선도기업은 최고경영자의 적극적인 동기..