강태영의 서비스경영

“고객이 부르시기 전에 미리 마음을 읽고 찾아가는 서비스를 합니다.” 대한항공 사내 여승무원(스튜어디스) 3000여명 중 ‘친절왕’으로 뽑힌 손경화 (30)씨의 비결이다. 올해로 승무원 생활 10년차인 손씨는 최근 지난 1년 동안 승객들에게 ‘칭송레터’ 13통을 받아 ‘고객 감동을 가장 앞장서 실천한 인물’로 꼽혔다. 다른 스튜어디스들이 많아야 2~3통 정도라는 실정을 감안하면 손씨 친절도를 가늠할 수 있다. 또 서비스에 불만을 품고 항의하는 승객은 들끓지만, 일부러 편지나 이메일을 보내 만족을 전달하는 사례는 비교적 적기 때문에, 지난 1년간 손씨가 감명을 준 승객은 “130명이 넘는다고 보면 된다”는 게 객실승원팀장의 설명이다. “가족들끼리 자리가 따로 떨어져 있었는데, 자기 가족처럼 주변 분들께 양..

南 北의 언어(言語) 차의(差意) 南-------------------- 北 1. 아이스크림 ------------ 얼음보숭이 2. 도시락 ---------------- 곽밥 3. 쥬스 ------------------과일단물 4. 운동화 ----------------천신 5. 화장실-----------------위생실 6. 노크 ------------------손기척 7. 보조개 ----------------오목샘 8. 김매기 ----------------풀잡이 9 오두막 -----------------마가리 10.뮤지컬 ----------------가무이야기 11. 뒷걸음질 --------------물레걸음 12. 간섭 -----------------간참 13. 거짓말 --------------- 꽝..

불평고객응대 굑육교안

[스크랩] 남이 하면 불륜, 내가 하면 로맨스? 월요일 아침 8시에 시작하는 팀원회의에 김 대리만 지각을 했다. 20분이 지난 후 도착한 김 대리를 보고 팀원들은 무슨 생각을 할까? 만약 팀원들에게 다음의 두 가지 대답 중 하나를 고르라고 한다고 하면 어떤 답이 많을까? ①‘차량정체 등 불가피한 일이 있었겠지’ ②‘정신자세가 불량이군.’ 놀랍게도 ‘정신자세 불량’ 때문이라고 생각하고 응답한 사람이 약 3분의 2를 차지했다고 한다. 심리학에 ‘근본적 원인규명 오류(Fundamental Attribution Error)’라는 중요한 이론이 있다. 다른 사람이 부정적 행동을 하게 되면 그 원인이 그 사람 내부에 있으며, 반대로 다른 사람의 행동이 성공적인 경우에는 그 원인이 외부에 있다고 생각하는 현상이다. ..

[한라일보] 영화 '킹스맨'에 나오는 명대사 중 "매너가 사람을 만든다(Manner maketh man)"는 말이 있다. 영화의 흥행만큼이나 유행한 이 대사는 사람관계에서 매너 의식이 그 사람의 인격을 완성시킴을 뜻한다. 글로벌 시대를 살고 있는 우리에게 매너는 이제 선택이 아닌 필수 덕목이 되었다. 특히 글로벌 국제관광의 도시 제주는 내외국인 관광객을 비롯한 MICE 관광지로 VIP 손님들이 시나브로 늘어나기 때문이다. VIP 손님맞이를 위한 매너가 '의전'인데 흔히 의전을 '형식적인 것, 혹은 국가 행사에만 필요한 특수한 것'이라고 생각한다. 하지만 의전의 본질은 어떤 절차적인 형식이 아닌 한 사람의 평소 상식과 습관화된 매너라고 할 수 있다. 최근 VIP 손님을 전문적으로 케어할 수 있는 '의전관광..