강태영의 서비스경영

(1)뻔한 거짓말 : 말도 안되는 낮은 가격을 교묘하게 제시하는 등 뻔한 거짓말을 태연하게 떠벌린다. (2)고객 무시 : 고객을 지능이 모자라는 멍청이나 배운 것이 없는 무식쟁이로 간주하여 무례하게 대우한다. (3)약속 파기 : 고객과의 약속을 지키지 않고, 이를 일상에서 일어 날 수 있는 사소한 실수쯤..

고객의 불만이 제기됨과 동시에 우리는 컴플레인에 맞서 원만하게 해결해야하는 책임감을 가지고 있죠...? 매일같이 불만고객을 상담하면서도 컴플레인 해결이란 참 어려운것 같습니다. 그 이유는? 아마도 규정과 메뉴얼만을 가지고 컴플레인을 해결할수 없기 때문입니다. 자... 여기서 제가 규정만을 ..

고객을 더 화나게 하는... 1. 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기) "고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니쟎아요~" 2. 고객 의심하기 " 고객님 말씀이 정ㅁ라이시라면, 우선 제가 확인해 보고...~" 3. 정당화 하기(회사규칙상...) " 저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에...~" ..

) 이해한다는 신호를 보내라 진지한 표정? 공손한? 자세 사과의 말? 단, 전문가다운 카리스마는 잃지 않는다.? 2) 고객을 진정시키기 위해 자연스런 행동이 이어져야 한다. 일단 서 있는 고객을 앉게 한다. 여러 사람과 함께 있는 경우에? 는 다른 장소로 자연스럽게 이동하는 게 좋다. 다른 고객 앞에서 ..

당신은 친절하십니까? 아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다. 당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 " 네" 라는 대답을 하실 것입니다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠? 고객은 언제 ..

2002. 7.6 ~ 7.9, 16:40 Mr.Matsmoto Taiji (#1032, Repeat Guest / 25회) 17:00에 한국인 Business Partner가 보내는 Sample을 객실에서 받기로 되어있어 운전기사가 오고 있는데, 앞서 만난 고객과의 상담이 길어져, 17:20에 Coffee Shop에서 만나자고 장소와 시간을 변경하려고 프런트 근무자에게 “급한 일로 電話를 부탁합니다” (..

Dear Mr Kang, Firstly my I thank you for taking the time and trouble to come and see me with regards to my complaints about your hotel. Being a Gold Preferred Guest (0000000) and having just arrived from the Towers in Hong Kong, the difference in your hotel, was to say the least shocking. The only member of your staff that was helpful, was the courteous young lady, that brought my problems to yo..

* 불평 발단 2002. 7 월 호텔 단골고객인 Mr. Nakasone,T는 17:00에 한국인 Business Partner가 보내는 Sample을 객실에서 받기로 되어있어 운전기사가 오고 있는데, 앞서 만난 고객과의 상담이 길어져, 17:20에 Coffee Shop에서 만나자고 장소와 시간을 변경하려고 프런트 근무자에게 “급한 일로 전화를 부탁합니다”(기..

정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 음식점에서는 조용히 앉아서 종업원들이 주문받기를 기다리며 그 사이 절대로 종업원들에게 주문받으라고 요구하지도 않습니다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문을 받더라도 나는 불평하지 ..

이것은 반드시 지킵시다 1. 고객 Complaints시는 반드시 먼저 “죄송합니다.”라고 말하고 다음 조치를 취한다. 2. 본인이 해결하기 힘든 사항은 신속히 지배인 또는 상급자에게 사실을 보고하고 조치하도록 한다. 3. 절대 고객 말의 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다. 4. 고객의 불편사..