강태영의 서비스경영

"한 번 온 고객은 반드시 다시 오게끔 하는 것이" -부메랑의 법칙임- 이는 불만.불평고객 처리기법중 핵심으로 문제발생시 대충 성의 없이 넘어가 1.문제가 해결되었다고 넘기며 2.문제의 본질을 해결하지 않고 불만 건수가 줄었다고 자축하고 만족한다 이는 1.불만건수가 줄어든 만큼 고객 수는..

Upload 카후나빌.jpg (405,107 Byte) 호텔 레스토랑의 품위는 우리의 노력으로... 2002년 월드컵 기간동안의 고객 불평사항을 한가지 소개코저 합니다 한 일본인 고객이 Senior Duty Manager인 저를 찾아와 지금 일행과 같이 레스토랑에서 식사를 하고 나왔는데, 프랑스 축구선수로 보이는 3-4명이 매너없이 슬리퍼를..

◆ 서비스의 본질 1. 호감을 산다 : 마음 깃든 행동과 말투로 호의를 갖게 한다 2. 기쁨을 선사한다 : 손을 내밀어 웃는 얼굴로 받는다 3. 고마움을 느끼게 한다 : 힘들고 괴로운 일을 거들어 준다 4. 가치가 있다 : 고객이 납득하고 만족 할 수 있도록 배려한다 ◆ 서비스 란 ? ▷ 서비스는 제품과 마찬가지..

1. 일반적 정의 현대에 이르러 고객의 정의에 대해 아주 다양하게 표현하고 있다. 고객을 신이나 왕으로까지 표현하고 있는 것은 고객이 기업의 경영목표이고 중심이 되어있다는 것을 말해준다. 특히 서비스 기업에서 고객과 언제나 함께 한다는 의미에서 고객을 더욱 소중히 여겨야 한다. 우리가 고..

로버트 캐플란 하버드대 교수는 “불황 때 전략을 실행해야 호황 때 시장을 지배한다”고 밝혔다. 이는 실증연구를 통해 확인됐으며, 경기 침체기 투자는 본격적 경기 회복기에 더 큰 수익률을 만들어내는 원천이 되는것으로 나타났다. '경기 침체', '불황'이라는 상황을 환경적인 조건으로 당연하게 ..

고객경험관리가 주목받고 있다. 차별화되고 긍정적 고객경험이 궁극적으로 기업의 성과 창출에 핵심이 되고 있기 때문이다. 고객경험관리를 통해 성공하고 있는 글로벌기업 사례, 그리고 고객경험관리를 체계적으로 진행하기 위해 개발된 고객경험 조사 모듈을 소개한다. 고객에게 최선을 다하자는 ..

한화리조트는 ‘고객가치를 존중하는 글로벌 레저, 푸드 서비스 리더’라는 비전 아래 1995년 고객만족경영을 도입한 이후 다양한 친절서비스 교육 및 제도, 시설의 고급화 등을 통해 고객만족을 실현해왔으며, 2002년 ‘고객의 기쁨과 행복을 창조하는 한화리조트’를 목표로 고객만족경영을 재선포, ..

"안녕하십니까? 상담사 남현영입니다" 인사말이 끝나자마자 헤드셋 건너편에서 떨리는 듯 다급한 여자못고리가 들어왔다. "저... 휴대폰을 분실했어요. 친구한테 들어보니까 분실 폰 위치를 찾을 수 있는 방법이 있다고 하던데..." 조심스러우면서도 진짜 그런 게 있나 반신반의하는 목소리였다. 서비..

은행 "고객 만족만이 살길"… 문턱 낮추기 경쟁일시적 자금난 개인·기업 대출만기 연장·신규 대출 본부 인력 일선점포 배치·中企와 상생협력 노력도 “고객을 감동시켜라! 그래야 불황을 뚫는다.” 2009년을 맞은 금융권에 떨어진 지상명령이다. 이는 지난해 펀드 사태와 불완전판매 논란, ‘키코..

기술의 발전과 고객 선택폭의 증가로 품질과 가격만으로 승부하던 과거의 시장경쟁이 가격대비성능과 서비스 수준을 포함한 종합적인 경쟁으로 변화되었다. 이제는 단순히 값싸고 질 좋은 제품만으로는 시장에서 오래 살아남기 어려우며, 서비스가 시장경쟁에서 차지하는 비중이 커졌다. 심지어 서..