강태영의 서비스경영

오늘날 인터넷을 비롯한 신기술의 등장으로 방대한 정보원을 갖게 된 고객은 현명한 구매자로 변했다. 고객은 디지털 기술을 활용하여 정보를 수집하고 여러 가지 경쟁상품을 찾으며, 다른 소비자들과도 서로 다양한 의견을 교환한다. 그들은 인터넷을 통해 푸시마케터(Push Marketer)를 회피하고, 스스..

미국 테네 시주 멤피스 에 있는 페더럴익스프레스federal express의 어느 물류 허브hub. 화물이 적체되면서 배송시스템에 문제가 있다는 사실을 발견하게 되었고 이는 시간과 정확성을 다투는 물류 배달업체로서는 큰 문제였다. 조사 결과, 원인은 아르바이트생들에게 있었다. 분류작업 코너는 작업 원 들..

기업의 연쇄도산, 임금지급 지연, 소비둔화, 경기침체 등 모든 악재가 겹치고 온 나라가 불안했던 IMF시절, 유독 손님들로 북새통인 가게가 있었다. 바로 명동의 ‘틈새’라면. 이 가게는 손님이 많은 정도가 아니라, 몇 평 되지도 않는 가게를 꽉 채우고도 가게 밖에 일렬로 줄까지 서서 라면을 기다릴 ..

고객만족의 경영혁신 1. 경영혁신과 고객만족 기업이 혁신을 하기 위해서는 기존에 당연시하고 있던 '개념(concept)을 바꾸는 것부터 시작되어야 성공할 수 있고 또한 최고의 기업이 될 수 있다. 그와같은 개념에는 기존사업에 대한 개념, 성공조건에 대한 개념, 전략에 대한 개념, 고객에 대한 개념, 기..

교보문고 대표이사 권경현 진정한 고객만족, 고객감동은 회사의 눈으로 고객을 보는 것이 아니라 고객의 눈으로 회사를 들여다보는 데서 시작된다고 할 수 있습니다. 교보문고가 지향하는 고객만족은 단순한 서비스 수준 강화나 편의 개선이 아닙니다. 모든 고객이 자신의 역량을 키워 역경을 극복하..

세명대학교 경영학과 김계수교수 1. 글을 시작하며 제조업이나 서비스업 경쟁영역이든 더 이상 국내에 국한되는 시대는 지났다. 맹목적인 애국주의에 호소하며 국내 제품이나 서비스를 구매할 것을 강요하는 수동적인 마케팅 전략은 더 이상 전지전능한 고객(Demon Customer)들을 설득할 수 없다. 전지전..

VOC 전략·시스템 구축 컨설팅 열기 고객중심 경영이 요구되면서 ‘고객의 소리’에 기반한 경영이 요구된다. 이에 고객의 소리를 체계적으로 수집·관리·대응할 수 있는 전략과 시스템 구축에 산업계의 관심이 높아지고 있다. • 체계적 VOC 관리의 필요성 디지털환경이 보편화됨에 따라 소비..

최근 기업에서는 경영성과를 강조하면서 고객에 대한 기업의 활동과 경영성과를 연계해서 분석하려는 경향이 늘고 있다. 이 과정에서 기업은 최소한 투자로 최대 효과를 달성하고자 하는 효율성의 원리에 입각해서 성과를 파악하려는 경향이 강하게 나타나고 있다. 하지만 기업의 성과는 기업 관점..

고객 감동을 만드는 사고방식(思考方式) 전 글 샘 서비스하는 사람에게 있어 서비스를 통해 이용자(고객)의 마음을 흡족하게 하는 것은 직무상의 목표다. 그런데 고객의 마음을 움직이는 일 즉, 감동받게 하는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 직무 담당자들 특히 서비스하는 사람들은 그들 자신이 ..

■ 고품위 서비스를 위한 30가지 지혜 1. 친절은 몸 전체에서 나타납니다. 2. 친절은 사랑입니다. 3. 불친절한 사람은 뭔가 부족하기 때문입니다. 4. 친절은 성공의 지름길입니다. 5. 현대 사회에서 살아 남는 길은 친절뿐입니다. 6. 불친절은 자신에게 피해를 줍니다. 7. 친절한 마음은 부처의 마음입니다. ..