강태영의 서비스경영

기업들은 고객가치경영 전략 수립, 고객중심의 총체적 경영혁신 방안 마련, 그리고 접점 차별화 전략 등에 매진하고 있다. 한화그룹은 CSM 평가체계를 구축하고 있다. 한화는 그룹 차원의 고객만족 및 고객서비스 관련 활동을 통해 CS수준 향상을 위한 노력을 계속해왔다. 하지만 이 개선 활동이나 목표 ..

⑴ 전략적 포지션의 선택 기업이 지속적인 성공을 거두기 위해서는 차별화된 전략적 포지션을 구축하는 것이 필요하다. 사우스웨스트 항공사는 1등석, 기내식, 수화물 이송 등의 풀 서비스를 제공하던 기존 업체들과 차별화된 전략을 선택했다. 즉 복잡한 대형 공항을 통과하는 장거리 비행 승객들을 ..

서비스하는 사람에게 있어 서비스를 통해 이용자(고객)의 마음을 흡족하게 하는 것은 직무상의 목표다. 그런데 고객의 마음을 움직이는 일 즉, 감동받게 하는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 직무 담당자들 특히 서비스하는 사람들은 그들 자신이 맡은 일에 대해서 어쩔 수 없이 해야 하는 일이라..

자판기 커피는 200원이지만 스타벅스의 커피는 4,000원에 이른다. 이같은 가격 차이를 가져오는 가장 큰 차이가 바로 고객이 느끼는 경험이다. 이처럼 고객들은 자신의 라이프 스타일을 충족시켜주는 서비스 경험을 갈망하고 있다. 이에 기업에서는 고객 경험을 통한 가치 창조가 관심사항이 되고 있다. ..

행복의 스위치라는 일본 영화 한편을 보았다. 일본 영화는 아기자기한 가족영화나 청소년 영화를 잘 만드는 것 같다. 가족간의 사랑, 갈등, 친구들의 우정과 방황, 원조교제와 세일러 교복이 먼저 와 닿는 일본이지만 가족, 가정에 있어서 한국 정서와 일본 정서는 비슷한게 많다. 이 영화에서 유독 관..

디즈니랜드에 새로 들어온 사원들은 숙견된 "교관" 들의 주도로 질의 응답식 교육을 받는데, 이 시간을 통해 디즈니의 기초적 이념이 지속적으로 주입된다고 할 수 있다. 교관: 우리는 무슨 사업을 하고 있습니까? 누구라도 맥도널드가 햄버거를 만드는 줄은 압니다. 그런데 디즈니는 무얼 만든다고 생..

비행기 여행을 앞두고 들뜬 기대보다는 무성의한 서비스에 익숙해진 체념 상태인 사람이 있다. 바로 20년간 서비스 강의를 위해서 200만 마일(서울과 부산을 3781번가량 왕복한 거리) 넘게 출장을 다닌 필립 씨가 그러하다. 지연되기 일쑤인 비행기에 수하물 분실, 설익은 기내식, 낯선 도시에서의 퉁명스..

The Proud 대한민국신상품의 경쟁 원천은 고객의 니즈에 기반을 두고 있는 것으로 나타났으며, 금번 조사를 통해 두드러진 특징은 다음과 같다. 점차 복잡해 지는 현대인의 일상에서 모든 사람들이 획일적인 라이프 스타일을 가지고 살아가지는 않는다. 다양한 혜택을 앞세운 여러 종류의 서비스가 제공..

호텔처럼 고급스럽게 쇼핑센터처럼 편리하게 자녀 위해 놀이방까지… 주말에도 고객이 원하는 곳까지 달려가 24시간 콜센터 운영… 전문상담원 배치 세계 어디서나 무료 인터넷전화로 상담 홍콩 고객 만족도 1위…스위스·미국順 한국은 7위…인터넷뱅킹 만족도는 1위 박의헌 부즈알렌해밀턴 부사장..

‘1억 명의 목소리보다 1명의 신념이 히트상품을 만든다.’ 일본의 경제전문 주간지 닛케이 비즈니스가 최신호 특집기사에서 신상품 개발 추세와 히트상품의 탄생 비결을 분석한 뒤 이 같은 결론을 내렸다. 잡지는 먼저 “전자업체들이 소비자들이 쉽게 눈길을 주는 수치에 집착한 나머지 무의미한 ..