강태영의 서비스경영

안녕하세요~^^ 요즘에 고객만족도 측정 지표로 떠오르고 있는(?) 순 추천고객지수입니다. 매우만족율 조사나 CSI보다 더욱 정확한 것 같습니다. 관련된 자료가 있어 함께 공유하고픈 맘에 이렇게 올립니다. ____________________________________________________________________________________________ 소비자가 만족한다고? 기..

옛날에 어떤 억만장자 한 사람이 꿈속에서 중국의 어느 산속 마을에 성공의 비결을 파는 가게가 있다는 소문을 듣고 그 비결을 사기 위해 그 가게를 찾아 여행을 떠났습니다. 여러 날 동안 갖가지 고생과 위험을 겪은 끝에 어느 심산 입구에 있는 마을에 도착하자 마침내 '성공의 비결을 파는 가게'라는..

고객의 3가지 기대 1. 직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다. 2. 직원들은 친절한 것이다. 3. 객장환경은 편리 할 것이다. 고객만족 딜레마 고객의 기대수준은 빠르게 변화는데 기업의 대응은 내부문제(비용,인원,능력) 로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다. ..

옛날 중국의 어느 작은 마을에 주막이 네 개가 있었다고 한다. 마을이 작은데 주막은 많으니 당연히 경쟁은 치열했고, 주막 주인들은 손님 모시기 방법을 찾느라 밤잠을 설치기 일쑤였다. 한 주막 주인은 이러저러한 궁리 끝에 차별화적인 영업전략을 세웠는데 첫째는 가장 맛있는 술을 빚고, 둘째는 ..

고객의 마음을 바로 읽는 비결 고객 유치 경쟁이 점점 치열해지는 요즘, 기업들은 고객을 재차 강조하면서 고객중심적 기업으로 거듭나기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 고객중심적 기업의 출발점이 되는 고객의 경험과 니즈를 제대로 이해하는 방법을 알아본다. 요즘 고객에 대한 중요성을 강조하면서 ..

충성고객(loyal customer)이라는 말이 있다. 여러 가지 상표 중에서 유독 우리 상표를 반복해서 ‘충성스럽게’ 구매해 주는 고객을 일컫는 말이다. 그렇다면 이러한 고객충성의 원천은 무엇일까? 많은 학자들과 기업가들은 그것이 ‘고객만족(customer satisfaction)’이라고 주장한다. 만족한 고객이 다시 찾는..

한국서비스연구소 김춘애 소장에게 접객 서비스에서 주의할 점에 대해 물었다. ▶접객 과정에서 흔히 범하는 실수에는 어떤 것이 있나 초보인 경우를 제외하면, 서비스 매너리즘에 빠질 때가 가장 많다. 서비스 매너리즘은 기계적인 태도로 고객을 대하는 것인데, 흔히 오랜 시간 서비스 업종에서 일..

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국내 기업기관은 고객만족경영을 추진하는데 가장 큰 장애요인으로 종업원들의 자발적 참여가 부족한 점을 꼽았다. 이에 비해 CEO들의 고객만족(CS) 추진 의지는 높은 것으로 조사돼, 경영진들이 구성원들의 CS 동참을 이끌기 위한 제도와 분위기 마련에 노력해야 할 것으로 나타났다. 이는 KMAC가 국내..

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