강태영의 서비스경영

 최근 고객가치에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객이 기업을 선택하는 시대에 기업은 고객만족을 넘어 차별화된 고객가치를 창출하고, 이 가치를 고객에게 효과적으로 전달함으로써 선택의 확률을 높여야 한다고 강조되고 있다. 즉 고객만족경영이 주로 고객의 욕구 충족과 불안요인의 제거..

여러분 고객은 누구입니까?’ 고객은 과연 여러분들에게 진정으로 무엇을 원합니까? 수 없이 강의를 하면서 언급했었던 부분이지만, 고객을 생각할때마다 개념이 아주 단순하면서도 복잡한 듯합니다. 알면서도 실천하기 힘든 ‘고객만족, 고객 감동, 고객졸도’ ....... 고객의 정의는 너무나도 많습니..

* 고객은 누구인가? 1. 고객은 우리에게 가장 중요한 인물이다. 2. 고객은 우리가 의지하고 있는 것이지, 고객이 의지하는 것이 아니다. 3. 고객은 우리사업의 목적이지 훼방자는 아다. 4. 고객은 우리에게 혜택을 줄 뿐 우리의 서비스가 고객에게 혜택을 주는 것은 아니다. 5. 고객은 우리사업의 일부이지..

2007년 1월 17일 (수) 08:30 세계일보 기업들 "고객 서비스 품질을 높여라” 안간힘 아시아나 항공은 지난해 세계 항공업계 최초로 ‘차밍서비스’를 도입했다. 이는 장거리 여행으로 지친 탑승객의 피부에 수분을 공급해주는 보습 팩이나 여성 고객을 대상으로 화장을 고쳐주는 서비스다. 또 1998년부터 국..

2006년 12월 4일 (월) 10:41   전자신문 우리홈쇼핑, 장애우 전용 고객 상담서비스 시작 우리홈쇼핑(대표 정대종 http://www.woori.com)은 4일부터 홈쇼핑 업계 최초로 ‘언어·청각 장애고객 전용 상담 서비스’를 시작한다고 3일 밝혔다. 이번 서비스는 전화 상담이 어려운 언어청각 장애고객을..

1. 나는 처음 만나 사람과 대화하는 것을 좋아한다. 2. 친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다. 3. 나는 명절에 집안이 시끌벅쩍한 것이 좋다. 4. 처음 본 사람들은 나에게 호감가는 인상이라고 말한다. 5. 친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다. 6. 길..

1996년도에 일본에 선진기업 서비스 우수사례 견학을 간 적 있다. 일본의 디즈니랜드, 동경시청, 하꼬네 온천 등 나름대로 자신들의 분야에서 뚜어난 서비스 사례를 창출해 가고 있었다. 한국으로 귀국하기 하루전에 1박을 일본에서 가장 오래된 호텔인 제국호텔에서 숙박하면서 제국호텔의 서비스전..

고객감동이 브랜드 리더 핵심 기고| 원대연 마켓리더스클럽 위원장, SADI 학장  기업경영에서 경영자의 바람직한 리더십은 시장에서 지속적 생존과 발전을 이뤄나가는 핵심 요소이다.이 리더십이 제대로 발휘돼야 경쟁 업체를 앞서갈 수 있고 시장을 선도할 수 있다.브랜드에도 이같은 리더십..

경제성장이 가져다 준 높아진 소득, 문화수준 그리고 소비자들의 무한한 욕망, 다양해진 욕구는 서비스 산업의 발달과 변화를 가져왔다. 문화를 파는 기업 그 뒤에는 서비스가 존재하며 기업은 브랜드에 철학과 문화를 담아 소비자의 공감대를 유도하는 마케팅을 벌여 큰 호응을 얻고 있다. 문화와 융..

1.(SERI) 고객을 잃는데 10분이 걸리지만 그 고객이 다시 오는 데는 10년이 걸린다. 2.(스칸디나비아항공) 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초이다. 3. (스칸디나비아항공) 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다. 왜냐하면 1인10색의 시기는 고객이 변덕스럽게..