강태영의 서비스경영

서비스하는 사람에게 있어 서비스를 통해 이용자(고객)의 마음을 흡족하게 하는 것은 직무상의 목표다. 그런데 고객의 마음을 움직이는 일 즉, 감동받게 하는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 직무 담당자들 특히 서비스하는 사람들은 그들 자신이 맡은 일에 대해서 어쩔 수 없이 해야 하는 일이라..

경희대학교 경영대학 교수 강병서 bskang@khu.ac.kr 최근 국내 프로야구는 이른바 구름관중이 모여들어, 1995년까지의 연간 500만 관중 시대 이후로 관객 수에서 최고 수준을 기록할 것으로 보인다. 야구협회 관계자는 이대로 진행된다면 목표치 400만명의 관중수를 넘을 것으로 예상하고 있다. 왜 이렇게 많..

고객만족 요럴 땐 요렇게 고객만족과 서비스 마인드 고객의 기대는 그때 그때 달라요 호텔 레스토랑에서 식사할 때와 평범한 식당에서 식사할 때 사람들이 기대하는 것은 다르다. 최고급 호텔 레스토랑에서 식사를 하는 고객의 기대는 매우 높기 때문에 호텔 직원이 훌륭한 서비스를 제공할 수 없다면..

미국에는 매년 황당한 경고문(warning, caution)에 대해 상을 수여하는 행사를 벌이고 있다. 미국에서는 소비자들이 제품을 목적에 맞지 않게 사용하다가 부상이나 해를 당하면 경고문에 없었다는 이유로 어김없이 소송을 벌이기 때문이다. 1000도의 고열로 페인트를 제거하는 권총 모양의 열풍기 경고문은 ..

삼성전자의 세일즈 교육, 무엇이 다른가? 삼성전자가 자사의 대리점 영업 직원을 대상으로 실시하는 4박5일간 ‘고객맞춤 세일즈’ 교육 프로그램의 내용을 단행본에 맞게 보완·정리해 『삼성전자 고객맞춤 세일즈』라는 제목으로 발간했다. 이 책을 보면서 우선 기업 내부 노하우를, 더욱이 핵심 역..

고객 머릿속에서 지식을 끄집어내라 도브 비누 광고업무를 맡은 오길비앤드마더는 2005년 96세의 영국 할머니를 광고모델로 내세웠다. 당연히 화제가 됐고 `진짜 미인`에 대한 논쟁거리가 됐다. 젊고 날씬한 여성이 화장품 모델이어야 한다는 관념을 깬 것이었다. 오길비앤드마더는 어떻게 이 같은 결..

최근 울산에서 은행을 털려다 미수에 그친 채 시민들에게 붙잡혔던 은행강도가 애초에는 우리은행을 범행 대상으로 삼았었다고 해 화제다. 황영기 우리은행장은 6일 월례조회에서 울산 동평지점 권수수진 청원경찰의 고객 서비스자세에 대해 크게 칭찬했다. 황 행장이 언급한 것은 지난해 12월 5일 울..

 언론여론 --> SK텔레콤 고객만족센터의 존재의미 SK텔레콤 고객만족센터의 존재의미는 무엇인가 소위 잘나간다는 대기업도 마찬가지이지만, 한국인들에게 각인된 중소기업들에겐 “고객을 제일로 중시한다” 하는 고객만족센터를 운영하고. 고객만족센터의 존재의 의미는 고객의 고충을 고..

가장좋은 서비스는 마음속에서 진심으로 나오는 웃음가득한 서비스이다. 이런 서비스는 어떨때 나올까? 당연히 기분좋을때이다. 그렇다면 나쁜 서비스는 언제 어떻게 나올까? 이미 짐작하시겠지만 기분이 안좋을때이다 물론 프로라면 기분이 안좋아도 웃으면서 서비스할수 있어야 하는데 말처럼 쉽..

(CVI 모델을 통한 고객가치 향상 전략) 고객관점으로 가치를 관리해 재무성과를 창출하자는 고객가치경영이 최근 화두이다. 이 고객가치경영을 실현하는 첫 단계는 바로 고객가치 리서치를 통해, 고객가치 컨셉을 도출하고 그 향상 전략을 수립하는 것이다. •고객가치경영이란 고객가치경영이 ..