강태영의 서비스경영

현대그룹‥아이들 엘리베이터 장난 짜증나셨죠? 고객 아이디어로 효율 높여… 상선은 화물 위치 정보 실시간 서비스 현대아산이 인터넷에 익숙한 젊은 관광객을 위해 금강산 관광 온라인 예약 시스템을 개설, 소비자 중심경영에 나서고 있다. 누구나 한번쯤은 층층마다 멈춰서는 엘리베이터 때문에 ..

CS(고객만족)란 무엇인가? 앞서 우리는 “ 서비스란 무엇인가? ” 와 “ 고객은 누구인가? ” 에 대해 진지한 고민을 해보았다. 이제 CS(Customer satisfaction, 고객만족)가 무엇이고, 고객을 만족시키는 방법은 무엇인지에 대해 구체적으로 알아보고자 한다. 우선 CS(고객만족)의 개념부터 살펴보자, 고객만족..

최근 고객가치경영(Customer Value Management)이 화두다. 이제 기업은 단순하게 고객만족을 주는 차원을 넘어 차별화된 고객가치를 창출하고 이 가치를 고객에게 효과적으로 전달함으로써 선택의 확률을 높이자는 것이다. 기존 고객만족경영이 고객의 욕구 충족과 불만 요인의 제거에 중점을 두었다면 고객..

“고객에 즐거움을 판다” 모험 즐기는 괴짜CEO [조선일보 2007-03-16 11:46] 조영탁의 CEO 리더십 탐구 <19·끝> 리처드 브랜슨 버진그룹 회장 남과 똑같이 행동하면서, 비정상적인 탁월한 결과를 기대할 수 없다. ‘모범생과는 거리가 먼 고교 중퇴생 출신 CEO’ ‘문어발식 확장으로 360여 개 회사를 보..

★훌륭한 고객서비스 습관 10가지★ * 시간준수 고객과의 약속시간을 잘 지키는 것은 상대에 대한 존경심의 표현 * 약속엄수 고객은 담당자의 약속 불이행을 가장 불쾌하게 생각한다. * 약속의 조기이행 약속은 최저선으로 하고 제공하는 것은 최대한 빠르게 이행한다. * 특별한 성의표시 공식적인 일..

고객으로부터 받는 최고의 칭찬 고객이 어느 회사에 대해 할 수 있는 최고의 칭찬은 그 회사의 마케팅 책임자에게 다음과 같이 이야기 하는 것이다. ‘나는 당신 회사의 판매원들이 회사를 위해 일하는 것인지, 나를 위해 일하는 것인지 도무지 알 수 없다.' - IBM 마케팅 담당 부사장 제임스 로저스

경제성장이 가져다 준 높아진 소득, 문화수준 그리고 소비자들의 무한한 욕망, 다양해진 욕구는 서비스 산업의 발달과 변화를 가져왔다. 문화를 파는 기업 그 뒤에는 서비스가 존재하며 기업은 브랜드에 철학과 문화를 담아 소비자의 공감대를 유도하는 마케팅을 벌여 큰 호응을 얻고 있다. 문화와 융..

고객의 심금(心琴)를 울려라 한국외식산업연구소 교육팀 조영래 웃음이 여타 작용으로 인하여 인체와 정신건강에 매우 좋다는 것은 누구나 다 아는 사실이다. 또한 우리의 뇌는 진짜웃음과 가짜웃음을 구별하지 못하여 웃는다는 신호만 떨어지면 바로 인체와 정신건강에 좋은 에너지들을 마구 뿜어..

행정자치부 과천청사관리소(소장 이승억)는 5월을 『친절·미소의 달』로 지정하고, “친절한 과천청사 우리가 만들어 갑니다.”라는 슬로건으로 친절 캠페인을 전개한다. 친절서비스에 대한 높아진 국민의 기대에 부응하기 위해 계획된 이번 캠페인에는 경찰 경비대원부터 청소요원에 이르기까지 ..

마음 깊이 감동하게 되는 상황은 크게 두 가지입니다. 먼저, 노력의 대가를 받았다고 느꼈을 때 입니다. 예를 들어 열심히 공부해서 원하던 학교 에 입학한 학생이나, 피나는 노력 끝에 메달을 딴 올림픽 선수, 끈질긴 협상 후에 오더를 따 낸 샐러리맨은 이루 말할 수 없는 감동을 맛볼 것입니다. 물론 ..