강태영의 서비스경영

깔끔한 머리와 짙은색 유니폼 정장 그리고 아름다운 미소~ 서비스마인드와 외국어로 무장한 호텔리어의 모습이다. 그 호텔의 품격을 한 층 업그레이드하는 호텔리어는 신세대 구직자들에게도 호응을 얻고 있는 인기 직종이다. 때문에 얼마 전 호텔리어를 지원하는 KBS프로그램 “꿈의 피라미드” 에서는 900명 가까히 신청하는 등 성황을 이루기도 했다. 오늘의 주인공 강태영 부장 쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔 객실팀 부장으로 근무하는 그는 호텔리어로 20년 넘게 경력을 쌓고 있는 베테랑이다. 그가 말하는 호텔리어란 “호텔을 이용하는 모든 고객에게 호텔 상품과 무형의 서비스를 제공하여 고객만족을 통해 가치를 인정 받는 전문 서비스인”이다. 호텔업무는 크게 영업분야와 사무관리직으로 나뉘는데, 영업직의 경우 다시 객실, 식음팀..

나는 꽤 오래 전부터 교회에 다니고 있다(처음엔,결혼 후 아내의 권유로 가정의 평화를 위해) ,그렇다고 남들에게 나는 교인이라고 말 할 수 있을 정도로 진실한 신도는 아니다. 주말에 바쁜 호텔에 근무하기 때문에 시간이 허락하는 한도 내에서만 나가고 있다. 특히, 일요일은 그렇다, 그런데 2001년 명일동으로 이사 가니 집에서 약 1Km정도 거리에 명성교회가 있었는데, 꽤 교회건물도 크고 신도도 많고 서울 각 지역에 교회버스를 운행하고 있었다. 실지 일요일 예배가 있는 날이면 동네의 교통이 마비될 정도였다. 명성교회의 김삼환 목사의 설교가 그렇게 유명하고, 목사님을 보고 찾아오는 신도가 그렇게 많다고 한다. 그러나 나는 큰 교회에 대한 어렴풋이나마 기업과 같은 느낌이 들어 선뜻 명성교회에 가보는 것을 망설..

’03. 11.7. 20:15. 중년 남자(K)고객이 고3 딸아이와 J식당에 20:00식사 예약을 했으나 교통혼잡으로15분 가량 늦게 도착함. 입구에 도착해 예약을 했다고 했으나 관계없다는 듯이 아무 답변 없이 자리로 안내됨. 직원은 웃는 모습이었으나, 바로 옆 자리에 30대 후반의 남자 고객 4명이 술을 마시며 큰소리로 담소를 나누고 있었음. 주위를 둘러보니 달랑 두 테이블인데 시끄러운 자리로 배정 K고객이 옆 자리의 소음으로 다른 자리로 옮겨 줄 것을 부탁하자 바로 창가 중앙자리로 옮겨줌 전망도 좋고, 소음도 안 들려 처음부터 이 자리를 주지하는 마음이었는데, 아까 그 자리에 비해 써늘해 웃옷을 다시 입어야 할지 말성이다. 그냥 견디기로 함. 늦은 시간이라 배가 고파 그런지 시간은 보지 않았지만 상당..

저희 호텔 Concierge(투숙객을 위한 모든 정보 제공,VIP영송접업무)에 근무하는 모수미씨가 경험한 내용입니다. 여러분의 선택은 ? 모수미씨는 인천공항에서 나리타 공항까지 2003년 9월4일 오전중 시간대가 빠르고 저렴한 가격의 항공편의 예약을 원했다. 여행사에서는 노스웨스트 편을 추천해주었고 M(모수미)씨는 타 항공과 가격이나 시간 대를 비교해본 후 여행사에서 추천 해준 오전 10시40분 노스웨스트 편으로 결정하게 되었다 그러나 출발 이틀 전인 9월2일 노스웨스트 예약과로부터 정말 죄송하다며 예약직원의 실수로 M씨의 예약이 없어져버렸다는 말과 대신 다른 항공사(JAL ,대한항공)로 교체해 주겠다는 사과의 전화를 받았다. 물론 노스웨스트가 가장 저렴한 비행기이므로 거기서 생기는 차액은 모두 실수한 ..

마음이 맞는 동료들과 가끔 가는 선술집이 있습니다... 그곳은 우리가 흔히 접 할 수 있는 두부김치, 파전, 알탕,계란말이 등등 부담없는 매뉴에 맛도 일품이고, 특히 주인 정씨 아주머니의 항상 "밝은 미소"가 우리의 발길을 그곳으로 향하게 합니다.(남편은 주방장) 평범한 가정주부에서 직업 전선(워커힐 일반정비)에 뛰어들어 3년간 터득한 것이 고객을 위한 "밝은 표정"과 원만한 "대인관계:라고 털어 놓는 정씨는 지금 이 사업(선술집)의 성공 요인이 바로 호텔에서 터득한 "서비스 정신"이라고 자랑스럽게 말합니다. 어제 저녁에도 직장동료의 병문안(과로와 스트레스로 얼굴이 근육 마비)갔다가 그곳에 들렀는데, 갈 때마다 자리가 꽉 차 우리 마음도 항상 뿌듯하곤 하담니다. 장소는 구의동 먹자 골목에 "인왕산 호랑이..

내가 태어나 처음으로 내 이름으로 발간한 책이다. 공저자로 되어 있으나, 그건 상관 없다 왜냐구요 ? 네. 그렇습니다 가끔 강의 기회(Only 휴무일)가 있다보니 자료를 모아야 되고, 자료는 충분한데, 항상 남의책을 참고 한다는 것은 호텔생활 20년 이상 한 프로 서비스인으로 자존심도 있고 해서 욕심을 내 보았습니다 물론 워커힐 자료가 20%이상은 들어 갔습니다.. 그리고 저의 경험, 또 다른 책들을 참고 했구요 작년에 책이 처음 나올때 그 감격이란.... 아시는 분은 아시겠지만 정말 내가 대단한 사람같았지요 일년이 지난 지금보니 왜 이렇게 헛점(부족함)이 많은지... 내년쯤 보완을 할 예정입니다... 카페 활동 열심히 하시는 분 아낌없이 드리겠습니다 ^^ 출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club 글..

호텔을 이용하는 고객들에게 제공된 상품과 서비스에 만족하였을 때, 고객의 반응은 다양하게 나타난다.궁극적으로는 충성도 높은 단골고객이 되어 우리의 Business를 성공적으로 이끌어 주지만, 담당 직원들에게도 다양한 방법으로 만족감을 표현한다...Tip을 준다거나, 다음 방문때 선물(주로 양주,담배,향수등...)을 준비한다거나...필자도 호텔 생활 20여년동안 받은 양주만 해도 수십병은 되리라.. 그러나 무엇보다도 서비스인으로서 기쁘고 보람을 느낄 때는 물질적인 것보다 Thanks letter를 받을 때이다. 아래 편지는 총지배인에게 필자의 서비스에 대한 만족감을 표 한 것입니다. . . . Attention : Mr. J. Hahn General Manager Reference : Employee Pl..

나는 직장에서 동료들과 이야기하든, 강사의 입장에서 나를 소개하든 항상 "행복한 호텔리어라"고 표현을 한다. 기본적으로 따뜻한 가정이 있고, 그리고 일터에서 다음과 같은 것 들을 느낄 수 있어서이다. 첫째, 내가 하고 싶은 일을 하고있다. 둘째, 자신을 신뢰 할 수 있고, 알아주는 고객과 동료가 있다. 세째, 서비스에 모든 열정(공부,제공,전파)을 쏟고있다 >>> 아래의 편지를 힘들 때 가끔 읽어 보곤한다

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club 글쓴이 : 강 태 영 원글보기 메모 :